Менеджер проектов по управлению клиентским опытом (NPS)
В твои обязанности будет входить:
1. Лидирование регулярных кросс-функциональных рабочих групп по клиентскому опыту:
- Подготовка к рабочей группе (анализ обратной связи, выявление и детализация проблем, оценка влияния проблем на NPS / CSI, поиск инсайтов);
- Построение гипотез по причинам проблем и составление рекомендаций;
- Проработка проблем совместно с бизнесом: обоснование необходимости внедрения изменений и составление инициатив для доработок в клиентском опыте;
- Составление и поддержка бэклогов по инициативам CX;
- Расчёт бизнес-кейсов и тестирование изменений;
- Оценка влияния изменений на метрики клиентского опыта после внедрения.
2. Поддержка проекта по сбору и обработке обратной связи клиентов из различных источников:
- Создание и редактирование анкет для сбора обратной связи;
- Постановка задач для запуска кампаний, проведение пилотов новых анкет;
- Поиск новых источников обратной связи;
- Взаимодействие с внешними подрядчиками;
- Развитие продуктов по сбору и обработке обратной связи: сервис опросов, отчёты.
3. Регулярный анализ барьеров к покупке: работа с обратной связью клиентов оттока и НЕпокупателей;
4. Поддержка регулярной отчётности по Обратной связи.
Для нас важно:
- Иметь опыт ведения проектов, связанных с развитием клиентского опыта – не менее одного года. Знать основные метрики, используемые для оценки клиентского опыта;
- Иметь опыт проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментов, анализ данных, формирование выводов по итогам исследования.
- Знать принципы построения CJM;
- Знать принципы подготовки и проведения презентаций и иметь навыки презентовать отчёты/материалы на большую аудиторию на онлайн и оффлайн встречах;
- Иметь опыт взаимодействия с бизнес-подразделениями в крупной компании, опыт работы в команде;
- Обладать навыком работы с программными инструментами для постановки задач, управления проектами, совместной работы команд: JIRA, Confluence, Miro;
- Знать стандартное программное обеспечение MS Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook) на уровне продвинутого пользователя.
Что мы предлагаем:
- Участие в проекте кафетерия льгот (ДМС, спорт, мобильная связь, обучение, впечатление (отдых за городом);
- Обучение и развитие (как внутреннее, так и внешнее) + корпоративные скидки на Skyeng, Lerna (Skillbox, Geekbrains), Яндекс Практикум, Language Link, Novakid;
- Скидка на питание в офисе компании;
- Корпоративная скидка 30% на товары компании;
- Программа лояльности - льготные тарифы в фитнес-центры (World Class, X-fit, Fitmost), скидка на медицинские услуги KDL и Invitro, специальные условия от банков-партнеров и мобильная связь (Мегафон и Билайн), возможность приобретать билеты с корпоративной скидкой на спортивные мероприятия, в театры (Сатирикон, МДМ), Kidzania, экскурсии Tripster и многое другое;
- Паркинг (через бронирование);
- Гибридный формат работы: офис/удаленка, либо полная удаленка.
- Гибкое утро: с 8 до 17, с 9 до 18, с 10 до 19.
Обслуживать клиентов: работать со счетами, пластиковыми картами и денежными переводами. Продавать банковские и страховые продукты (кредитные продукты, карты, вклады).
Обслуживать клиентов: работать со счетами, пластиковыми картами и денежными переводами. Продавать банковские и страховые продукты (кредитные продукты, карты, вклады).