Награды компании 1 награда из 3
Забота о сотрудниках Получена: 25.12.2024
95% выполнено
Есть у 1.2% компаний на Dream Job

Работодатель поддерживает достойные условия труда и отдыха для сотрудников

Карьерный рост Получена: 14.09.2024
94% выполнено
Есть у 2.3% компаний на Dream Job

В компании есть возможности для карьерного и профессионального роста сотрудников

Корпоративная культура Получена: 15.11.2024
100% выполнено
Есть у 3.8% компаний на Dream Job

Сотрудники отмечают профессионализм руководства и хорошую атмосферу в коллективе

Руководитель поддержки / Руководитель отдела сопровождения клиентов

от 150 000
От 3 до 6 лет
Полная занятость
Удаленная работа
Описание вакансии

Мы — SMS Aero, сервис для SMS-рассылок с моментальной поддержкой и интеграцией API. Мы аккредитованная IT-компания с 14-летним опытом работы.

Наши клиенты — это онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки и любые компании с запросами на массовую рассылку. С помощью нашего сервиса отправляются:

  • коды авторизации,

  • напоминания о записи,

  • уведомления о спецпредложениях и многое другое.

Несколько фактов о нас:

  • Мы отправляем 800+ SMS в секунду.

  • Работаем с 2010 года, успешно переживая любые кризисы.

  • Наша команда состоит всего из 25 человек, и каждый играет важную роль.

  • Нам доверяют 128 000 клиентов — это почти каждый 20-й бизнес в стране.

  • Мы растем на 44% в год без привлечения внешних инвестиций.

Мы верим, что высокий уровень клиентской поддержки — это основа успеха нашего сервиса. Поэтому сейчас мы ищем энергичного, структурного и эмпатичного руководителя с опытом выстраивания современных процессов клиентской поддержки.

Основная задача роли — трансформация текущей модели клиентской поддержки в системную, современную и клиентоориентированную службу.

Что вам предстоит сделать:

  1. Оценка и развитие команды:

    • Разработать и внедрить прозрачную систему оценки работы сотрудников.

    • Определить слабые зоны, улучшить их и создать процесс ежемесячной отчетности.

  2. Клиентоориентированность:

    • Повысить уровень эмпатии и клиентоориентированности команды.

    • Внедрить и закрепить Tone of Voice (TOV) поддержки.

  3. Технологии и автоматизация:

    • Выбрать и внедрить омниканальную helpdesk-систему для автоматизации процессов.

    • Настроить дашборды с ключевыми показателями (ART, AFRT, AHT, NPS и др.).

  4. Системы обучения и роста:

    • Создать программу обучения для новых сотрудников, которая позволяет за 3 недели готовить специалистов высокого уровня.

    • Внедрить прозрачную грейд-систему для развития сотрудников внутри компании.

  5. Процессы и контроль:

    • Провести ревизию текущих процессов, составить план их улучшения и внедрения.

    • Организовать сбор обратной связи от клиентов и анализировать ключевые метрики (NPS, CSAT).

  6. Оптимизация команды:

    • Провести анализ загрузки, доукомплектовать команду, если это потребуется.

    • Выстроить разделение линий поддержки (первая, вторая).

Что мы от вас ожидаем?

Hard Skills:

  • Опыт работы в поддержке не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (7 человек).

  • Навыки систематизации и построения процессов.

  • Подтвержденный опыт внедрения helpdesk-систем и автоматизации работы отдела.

  • Опыт разработки программ обучения и внедрения грейд-систем.

  • Умение настраивать дашборды и прозрачно анализировать показатели отдела.

  • Желателен опыт работы с круглосуточной поддержкой.

Soft Skills:

  • Способность четко ставить задачи и добиваться их выполнения.

  • Умение организовывать работу команды без авралов и накладок.

  • Эмпатия к клиентам и требовательность к сотрудникам.

  • Высокая дисциплина и внимательность к деталям.

  • Способность вдохновлять и мотивировать сотрудников.

Что мы предлагаем?

  • Возможность работать удаленно, экономя время на дорогу или в офисе в Москва-Сити.

  • Шанс стать частью компании, где каждый играет важную роль.

  • Возможность создать одну из лучших клиентских служб поддержки в стране.

  • Гибкое начало рабочего дня, возможность спонтанных отгулов.

  • Свободная атмосфера с ожиданием, что вы будете на связи в рабочее время.

  • Оформление по ТК РФ, самозанятость или ИП — на ваш выбор.

  • Карьерный рост: у нас есть примеры, когда руководитель поддержки становился директором.

Практически всё, что мы предлагаем дополнительно, отражено в наших ценностях на сайте.

Как проходит отбор

  1. Вы отправляете резюме и рассказываете о вашем опыте, делитесь сопроводительными материалами (регламенты, графики, грейды, KPI, пайплайн в helpdesk-системе или похожее)

  2. Мы проводим HR-интервью

  3. Следующий этап — интервью с исполнительным директором

  4. Финальное интервью с генеральным директором

  5. Мы делаем оффер

Если вы хотите стать частью нашей команды, отправляйте резюме и сопроводительное письмо, которое начинается с «Прочитал ценности на сайте»!

Ключевые навыки
Helpdesk
Управление командой
Техническая поддержка пользователей
Управление деловой карьерой персонала
Вакансия опубликована: вчера, Москва
Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
Новая
Более 6 лет
Можно удаленно

Обслуживать клиентов: работать со счетами, пластиковыми картами и денежными переводами. Продавать банковские и страховые продукты (кредитные продукты, карты, вклады).

StormWall™
4,9 21 отзыв
Москва,
23 декабря 2024
Руководитель направления Контакт-центра
Новая
От 3 до 6 лет
Можно удаленно

Обслуживать клиентов: работать со счетами, пластиковыми картами и денежными переводами. Продавать банковские и страховые продукты (кредитные продукты, карты, вклады).

Ростелеком
3,6 10 585 отзывов
Москва,
вчера
Что говорят сотрудники

Руководитель центра поддержки клиентов

июнь 2023
Работаю меньше года
5,0
Что нравится
Несомненные плюсы для меня: честность по отношению к сотрудникам, прозрачность всех процессов, возможность напрямую обратиться к руководству и влиять на происходящее в компании.
А еще - отличный коллектив, в котором легко и приятно работать!
Что можно улучшить
Хотелось бы чуть больше неформального общения с коллегами
SMS Aero
4,8
Очень хорошо
100%
Рекомендуют
Оценки по категориям
5,0
Условия труда
5,0
Коллектив
5,0
Руководство
4,6
Уровень дохода
4,7
Условия для отдыха
4,7
Возможности роста
Преимущества и льготы компании
Сотрудники чаще всего указывали следующие льготы и преимущества на основании 17 отзывов
94% Удаленная работа
88% Своевременная оплата труда
65% Гибкий рабочий график
47% Профессиональное обучение
41% Оплата больничного
41% Система наставничества
29% Удобное расположение работы
18% Корпоративные мероприятия
6% Наличие кухни, места для обеда
Похожие вакансии
Руководитель группы колл-центра (Call-center)
70 000 - 150 000
Новая
От 3 до 6 лет
Можно удаленно
Откликнуться Доступен быстрый отклик с автоматическим добавлением резюме с hh.ru
Директор клиентского сервиса
от 300 000
Новая
Более 6 лет
Можно удаленно
Откликнуться Доступен быстрый отклик с автоматическим добавлением резюме с hh.ru
Руководитель отдела продаж call-центра (nutra)
от 2 000 $
Новая
От 3 до 6 лет
Можно удаленно
Откликнуться Доступен быстрый отклик с автоматическим добавлением резюме с hh.ru
Head of Service / Руководитель клиентского сервиса
от 150 000
Новая
От 3 до 6 лет
Можно удаленно
Откликнуться Доступен быстрый отклик с автоматическим добавлением резюме с hh.ru
Ведущий специалист/Заместитель руководителя клиентской поддержки 1С
150 000 - 200 000
Новая
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Откликнуться Доступен быстрый отклик с автоматическим добавлением резюме с hh.ru
Поиск Вакансии Ваш отзыв Зарплаты Сравнить