Руководитель отдела эффективности сервисной поддержки партнеров

«Свой в Альфе» проводит конкурс на позиции Руководителя отдела эффективности сервисной поддержки партнеров

Сервисная поддержка – подразделение, которое работает с письменными и телефонными обращениями партнеров «Свой в Альфе», помогает им в соц сетях, предоставляет персональный сервис для ТОП-партнеров. Цель поддержки - предоставлять партнерам лучшее качество дистанционного сервиса для успешного развития бизнеса.

Ключевая цель Руководителя отдела эффективности сервисной поддержки партнеров:

Анализировать и повышать эффективность поддержки в том числе:

- прогнозировать нагрузку и пропускную способность для всех каналов поддержки

- обеспечить рост качества ответов\решений поддержки

- увеличивать производительность через обучение и автоматизацию процессов

Чем предстоит заниматься:

• Участвовать в формировании стратегии и плана развития сервисной поддержки;
• Организовывать работу отдела и выполнение KPI по направлениям:
• планирование и мониторинг нагрузки всех каналов поддержки;
• оптимизация и автоматизация бизнес-процессов поддержки, включая кросс-функциональные процессы;
• обучение сотрудников поддержки;
• контроль качества поддержки.
• Обеспечивать высокое качество сервиса и высокий уровень оценки Voice of Partner;
• Участвовать в годовом, квартальном и ежемесячном планировании. Отслеживать фактические результаты. Предлагать решения для улучшения процессов, для автоматизации, для оптимизации использования ресурсов;
• Обеспечивать выполнение KPI (FCR, Voice of Partner, ASA, AHT, кол-во претензий, срок онбординга новичков и другие);
• Ежемесячно формировать отчет по индивидуальным KPI поддержки;
• Ставить задачи сотрудникам отдела и контролировать их выполнение в срок;
• Формировать регламенты для процессов отдела\управления и согласовывать с заинтересованными подразделениями;
• Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов\продуктов, изменении в текущих процессах\продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений;
• Изучать и внедрять лучшие практики;
• Своевременно предоставлять отчетность.

Наши пожелания к кандидатам:

• Опыт руководства в службе сервисной поддержки или в операционных подразделениях от 3 лет;
• Высшее образование в сфере экономики, менеджмента, стратегического управления. MBA – преимущество. Доп. обучение по Управлению проектами;
• Опыт оптимизации и автоматизации процессов, от идеи до внедрения. Опыт работы в технологичных компаниях с хорошим развитием digital-сервисов;
• Опыт внедрения системы KPI;
• Опыт внедрения системы обучения линейных сотрудников и оценка эффективности обучения;
• Системность, внимание к деталям, проактивность. Высокая мотивация на результат;
• Клиентоориентированность, готовность брать на себя ответственность, умение решать сложные задачи. Гибкость и зрелость;
• Отличное знание возможностей Excel и PowerPoint. Умение лаконично презентовать и убедительно аргументировать.

Что мы предлагаем:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Корпоративные и внешние программы обучения;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
• Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие предложения.