Специалист технической поддержки

• Получение обращений от пользователей, поступающих по различным каналам (телефон, WhatsApp, почта, service-desk)
• Регистрация обращений в трекере
• Сбор подробностей и дополнительной информации от пользователей при обращении (сценарии, необходимые скриншоты)
• Поиск информации в логах приложения и ОС для установления причин обращений пользователей, возникающих сбоев и ошибок
• Самостоятельное устранение сбоев по возможности (нужно понять, какой компонент системы дал сбой и попытаться восстановить его работу)
• Самостоятельная корректировка пользовательских данных в БД при необходимости
• Постановка задач разработчикам на исправление ошибок и устранение сбоев, доведение информации о требуемых сроках их устранения
• Контроль за ходом исправления ошибок разработчиками, проверка исправлений (перед закрытием обращения необходимо проверить, что оно действительно выполнено)
• Обеспечение соблюдения SLA (каждое обращение имеет фиксированный срок выполнения в зависимости от категории, необходимо укладываться в срок, расставлять приоритеты)
• Контроль наличия удаленного доступа к АСУ заказчика и его организация при необходимости (доступ к АСУ заказчика осуществляется через промежуточную систему и ограничен по времени, нужно регулярно следить за наличием доступа к АСУ и запрашивать доступ в промежуточной системе при его отсутствии)
• Своевременное информирование пользователей о ходе выполнения обращения
• Подготовка полугодовых отчетов о выполненной работе для передачи заказчику
• Поддержание в актуальном состоянии базы знаний по обработке типовых обращений от пользователей

Дополнительные обязанности (обсуждается):

• Ежедневный анализ логов приложения в ЕЛК
• Мониторинг работоспособности системы с помощью Zabbix (настройка параметров мониторинга, настройка алертов, реагирование и самостоятельное устранение сбоев по возможности)

Требования:

• Опыт выполнения аналогичных обязанностей - от 1 года.
• Желание и умение разбираться в проблемах, устанавливать место и причину возникновения конкретной проблемы
• Понимание REST интерфейсов и протокола HTTP
• Умение применять браузерные инструменты разработчика (Google Chrome)
• Умение работать в консоли Linux, знание основных команд
• Умение писать запросы к БД MySQL
• Умение работать с трекером (желательно, Redmine)
• Пунктуальность, внимательность, умение грамотно и последовательно излагать свои мысли
• Надежность и ответственность

• Размер заработной платы обсуждается по результатам собеседования
• Оформление по ТК. Белая зарплата. Полный рабочий день, полная занятость, гибкий график
• Удаленная работа