Клиентский сервис менеджер

Обязанности:

• Подготовка и актуализация Технических заданий, технической документации проекта. Подготовка, актуализация и согласование проектных калькуляций в части затрат на сервис;
• Контроль исполнения бюджета проекта в части затрат на сервис;
• Разработка справочников услуг, регламентов и процедур сопровождения и поддержки, а также разработка регламента управления качеством в проекте;
• Управление рисками;
• Организация и контроль предоставления сервиса в соответствии обязательствами Компании, регламентами и процедурами сопровождения и поддержки систем и оборудования заказчиков;
• Подготовка/согласование подрядных договоров;
• Взаимодействие с подрядными организациями в части предоставления сервиса;
• Постановка процесса управления качеством в проекте:

1. Сбор информации об удовлетворенности Заказчика качеством предоставленных услуг;
2. Сбор информации об исполнении согласованных параметров качества услуг (SLA);
3. Сбор информации о потребностях Заказчика в изменении или дополнении условий поддержки;
4. Проведение совещаний по качеству предоставления сервиса внутри Компании и с заказчиком;
5. Участие в разработке и реализации мероприятий, направленных на предотвращение появления инцидентов, повышение качества, снижение себестоимости;
6. Формирование отчетов по предоставленным сервисам для Заказчика и внутри компании;
7. Организация производственных процессов в рамках контрактных обязательств перед заказчиком, обеспечение качеством предоставляемых услуг.
8. Подготовка писем, служебных записок, … на основе данных, предоставленных службой эксплуатации.

• Взаимодействие с Заказчиком по вопросам предоставления услуг, ведение официальной переписки, подготовка писем по инцидентам и запросам Заказчика;
• Организация и контроль проведения аварийно – восстановительных работ, решения проблем;
• Координация (Организация и проведение) тестирования систем после проведения аварийно – восстановительных работ и установки обновлений;
• Координация подразделений компании и подрядных организаций в рамках решения;
• Точка эскалации проблем и сложных инцидентов;
• Согласование изменений;
• Контроль ведения проектной документации.

Требования:

• Опыт работы в крупном системном интеграторе/сервисной компании или государственном учреждении (министерство, правительство, ПАО и пр.);
• Знание ИТ инфраструктуры ЦОД;
• Опыт руководства сервисным проектами в области ИТ;
• Понимание процессов построения услуг на базе ITIL/ITSM.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Достойная заработная плата обсуждается индивидуально с каждым кандидатом (в зависимости от опыта);
• График 5/2, гибкое начало дня;
• Гибридный формат работы (2/3 дня в офисе, на ваше усмотрение);
• Социальный пакет (ДМС, оплата мобильной связи);