Эксперт по контролю качества торгового эквайринга
Ключевые задачи:
- Анализ результатов оценки удовлетворенности клиентов продуктом/сервисом, контроль достижения установленных ЦЗ показателей сервиса (CSI/NPS/CES и т.п.), уметь объяснить их динамику (в т.ч. контроль сроков и качества опросов);
- Оценка и выявление причин низких оценок сервиса/продукта, составление плана улучшений и контроль его исполнения (в т.ч. организация и контроль работы группы "Замыкания обратной связи");
- Понимание портрета жалобщика и неактивного клиента, проверка гипотез на аналитических данных и создание беклога мероприятий по изменению бизнес-показателей этих ЦА
- Работа с оттоком клиентской базы (в т.ч. анализ данных и выработка плана к реализации по его предотвращению);
- Организация и проведение регулярных мониторингов качества сервиса в рамках иных бизнес-процессов/доп. сервисов/каналов обслуживания (количественные и качественные исследования);
- Анализ, корректировка и создание новых скриптов коммуникаций с клиентами бизнес-направления;
- Иницииация внесения изменений в ВНД (при необходимости), постороенные на результатах анализа цифр и метрик;
- Создание и сопровождение выпуска информационно-аналитического дайджеста для клиентов;
- Запуск и проведение конкурсов, опросов, среза знаний по качеству сервиса среди внутренних клиентов (сотрудников подразделения);
- Регулярная генерация и реализация идей по оптимизации/улучшению выстроенных бизнес-процессов и клиентского пути (проактивная позиция);
- Взаимодействие с представителями разных профильных подразделений для реализации поставленных задач (в т.ч. проработка вопросов, связанных с бюджетированием проектной деятельности и т.п.).
Что важно для нас:
- Высшее образование (Экономика, Менеджмент, Финансы и кредит, Банковское дело, Маркетинг);
- Опыт работы в направлении улучшений клиентского опыта (продукт/сервис/канал и т.п.) не менее 2 лет. Знание и умение управлять показателями: CSI/NPS/CES и т.п., построение карты пути клиента;
- Опыт работы с клиентами СМБ (продукты и сервисы РКО, Эквайринг - доп. преимущество), B2B клиенты;
- Оперативная адаптация и устойчивое восприятие к трудностям, многозадачность;
- Ориентир на достижение качественного результата и умение его презентации;
- Самостоятельная организация и автономное выполнение поставленных руководителем задач;
- Оперативная обработка и анализ большого объема информации (владение инструментами для работы Word, Excel, Power Point, Р7, Lotus, Jira и т.п.);
- Навык работы с поиском зависимостей, корреляций, умение выделять приоритеты и корневые причины проблематик;
- Реализованные проекты улучшения клиентского опыта (внешнего/внутреннего), которые напрямую оказали положительное влияние на выстроенные бизнес-процессы (готовность рассказать на собеседовании);
- Клиентоцентричность, знание и регулярное выявление лучших рыночных практик клиентского опыта;
- Отличные коммуникативные навыки.
Что предлагаем:
- График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00 сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45;
- Офисный формат работы;
- Официальное оформление в соответствии ТК РФ;
- Конкурентный уровень дохода: оклад + премии;
- Медицинская страховка, страховка для выезжающих за границу;
- Доплата к отпускному и больничному листу;
- Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей;
- Социальная поддержка при сложных жизненных ситуациях;
- Льготное кредитование для сотрудников;
- Обучение в корпоративном университете банка;
- Корпоративная библиотека.
Ведущий специалист департамента информационных технологий
Управляющий эксперт
Нет дресс кода.
Более менее свободный график.
Отсутствие зон для отдыха.
Процессы согласования длится целую вечность, сроки не соблюдаются.
Уровень опен офиса, комфорта столов и стульев отстает на лет 10.
Процесса адаптаций нет, где то там сделай то, а за этим спроси этого, а это знает тот.