Ведущий эксперт управления клиентских сервисов

1.Выполнение работ по развитию,доработке интерактивных сервисов (функциональный заказчик), а также перевода в электронный вид процессов заочного обслуживания потребителей услуг

2. Анализ, актуализация и разработка стандартов обслуживания клиентов в каждой точке касания

3. Разработка и улучшение скриптов коммуникаций в клиентском сервисе, реализация программ лояльности, проведение оценки эффективности акций лояльности

4. Организация проведения внутренних исследований по текущим и новым продуктам

5. Проектирование (дизайн) клиентских путей, пользовательских интерфейсов интерактивных сервисов, улучшение, составление карт клиентских путей по услугам (CJM AS-IS / TO-BE)

6. Анализ жизненных ситуаций, клиентских сценариев, услуг, клиентских баз

7. Участие в разработке, внедрении, функционировании системы сегментации клиентов и персонификации, сегментного подхода в клиентском сервисе

8. Организация и проведение реинжиниринга бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и продуктов, построения клиентоцентричных процессов на основе ЖС

9. Создание и развитие «бесшовных» процессов взаимодействия клиентов с компанией

10. Интеграция технологий на бэк-энде, чтобы позволить клиентам беспрепятственно переключаться с одного канала взаимодействия на другой, при этом не ухудшая опыт пользователя

1. Высшее профессиональное образование;

2. Дополнительное образование (Экономика/ финансы/ маркетинг/ продажи/MBA);

Понимание цикла развития Клиента и поведенческих характеристик на каждом из этапов (он-бординг, адаптация, развитие, отток);

Владение инструментами поиска оптимального и эффективного решения задач Клиентского пути;

Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;

Опыт создания эффективных бизнес-процессов, регламентов работы, обучающих материалов в клиентском сервисе;

Знание действующего законодательства РФ в области электроэнергетики (Постановления Правительства РФ №861 от 27.12.2004, Федерального закона РФ об электроэнергетики №35 от 26.03.2003, Постановление Правительства РФ №442 от 04.05.2012, Правила технической эксплуатации электрических станций и сетей РФ);

Знание Федерального закона №402 «О бухгалтерском учете» от 06.12.2011;

Знание технологии и техник продаж;

Знание и владение системами SAP, 1С, CRM;

Навыки создания презентаций;

Успешный опыт ведения переговоров.