Помочь с сим-картой, защитить от мошенников, спасти жизнь: как отзываются сотрудники отдела поддержки клиентов о работе в билайне

Специалисты поддержки клиентов билайна каждый день отвечают на десятки тысяч звонков и сообщений от клиентов по вопросам мобильной связи, домашнего интернета и других услуг, которые оказывает билайн. Работа в билайне по отзывам сотрудников может быть совершенно неожиданной: решая вопросы по связи, помогают и в других ситуациях, например, найти хозяина потерянных часов, показать дорогу клиенту с ограничениями по зрению и даже спасти жизнь.

Собрали истории из нашего контактного центра по отзывам сотрудников билайна:

Ольга Григорьева, ЦПК Пермь:

«Клиент из Санкт-Петербурга во время телефонной беседы стал себя плохо чувствовать, но продолжил разговор. Он не сразу смог объяснить, что нуждается в экстренной медицинской помощи, в режиме диалога я позвонила в службу спасения. Спустя четыре переключения на разных операторов МЧС (из-за местоположения клиента и меня), была отправлена бригада скорой помощи. Клиента увезли с диагнозом «сердечный приступ». Угроза для здоровья серьезная, но история закончилась удачно. Клиент остался жив и его состояние стабилизировалось.»

Так, в обычный рабочий день, наша коллега стала настоящим героем и спасла жизнь человеку!

Евгения Бавенд, ЦПК Калуга:

«Лет 5 назад был случай: поступил звонок от пожилого мужчины по вопросу пропавшего интернета. Полез смотреть модель роутера, грохот. И тишина. Не отвечал. Поставила обед, нашла договор на адресе ближайший, перезвонила соседке. Объяснила ситуацию, попросила зайти. Оставила себе номер в избранном, а после смены перезвонила. Выяснилось, что упал, не мог ответить. Закончилось благополучно.»

Богомолова Анастасия, ЦПК Ставрополь:

«Клиенту позвонили мошенники сообщить, что закончился срок действия договора. Он обратился к нам в чат с вопросом, как такое может быть. Рассказала, что договор бессрочный, уточнила с какого номера звонили клиенту и успел ли клиент предоставить какие-либо коды/пароли. Далее передала номера для проверки в нашей системе. Рассказала, что мошенники представляются различными организациями и требуют коды из смс. Коды никому не сообщаем, так как нужны они только вам. Официальные представители никогда коды не потребуют. Успокоила клиента. Клиент переживал, что мошенник несколько раз звонит и обещает заблокировать номер, поэтому подключила бесплатные услуги защиты от компании и помогла включить в мессенджерах защиту на звонки от неизвестных номеров. Предоставила клиенту инструкцию в чате. Клиент попрощался и оставил благодарные комментарии.»

Часто, чтобы помочь клиенту, требуются усилия нескольких сотрудников и даже команд, как в следующей истории.

Команда соцсетей и второй линии поддержки клиентов, ЦПК Нижний Новгород:

«Екатерина написала пост в ВК про потерянные детские часы, в которых была сим-карта билайна. Вышли в комментарии, попросили данные и отправили заявку коллегам второй линии. Они в свою очередь нашли по детализации номер мамы, связались с ней и отправили смску с контактом нашедшей. Вышли в пост снова, резюмировали, и реакция не заставила себя долго ждать :) Клиент оставила отзыв: «Вы круче детективного агентства! Желаю вам добра и любви, пусть ваше добро к вам вернется».»

Судя по отзывам сотрудников, работа в билайне иногда включает вопросы вообще не связанные с услугами компании и, по регламенту, сотрудник может отказать в консультации, но чаще сотрудники выбирают помочь клиенту в своё личное время, как это сделал Богдан.

Богдан Золотарёв, ЦПК Воронеж:

«Была история 2 года назад: клиент с нарушениями зрения позвонил и попросил, чтобы я ему на карте нашел магазин, где зимнюю обувь продают. По итогу связался с ним лично, помог найти. Через год он перезвонил с просьбой найти магазин, где можно новый телефон купить.»