Операторы на связи: как работает колл-центр билайна

Вы задумались о работе в команде поддержки клиентов, прочитали отзывы сотрудников колл-центра билайна и хотите узнать подробности о специфике работы? Этот материал для вас: мы расскажем, как работает команда поддержки клиентов.

Зачем нужна команда поддержки клиентов?

Поддержка может понадобиться, когда при пользовании продуктом у клиента возникают самые разные вопросы. Если клиент сталкивается с трудностями в использовании продукта или хочет понять его функционал, тарифы и доступные услуги, но не может найти ответы самостоятельно, на помощь приходим мы — ребята «по ту сторону экрана», и стараемся помочь клиенту.

Как можно обратиться за помощью к билайну?

Нам можно просто позвонить: достаточно набрать 0611. Сначала клиент попадает в интерактивное голосовое меню (IVR), которое поприветствует его и постарается понять запрос. Если IVR сможет решить проблему клиента самостоятельно, оно обязательно это сделает. Или клиент будет подключен к оператору.

Также в поддержке билайна есть текстовые каналы, потому что мы понимаем, что некоторые люди любят писать и не очень любят разговаривать по телефону. Клиент может написать нам в чате мобильного приложения или в соцсетях.

С какими вопросами часто обращаются клиенты?

В колл-центр билайна приходят с самыми разными вопросами, а мы их условно делим на группы:

• Информирование (например, когда человек не может найти какую-то информацию в мобильном приложении).
• Решение проблемы клиента (например, когда у него плохое качество связи, что-то не работает или работает не так, как должно).

А ещё у нас есть группа быстрого реагирования, которой можно сообщить о попытке мошенничества и проконсультироваться по необходимым действиям в сомнительной ситуации. Сотрудники билайна отмечают это направление особо важным — ведь с проблемой мошеннических действий столкнуться может каждый.

Кто работает в команде поддержки?

Абсолютно разные ребята с разным жизненным опытом и целями. Мы считаем, что работать в поддержке — это целое призвание, потому что помогать человеку может только человек.

Для этого необходимы определённые навыки и качества. Сотрудник должен хорошо усваивать новую информацию, быстро соображать в сложных процессах и обладать развитой многозадачностью. При этом важна чистота речи и письма, потому что все мы любим красивый и понятный текст или слог, когда общаемся вживую. Сами сотрудники билайна отмечают, что немаловажную роль занимает эмпатия: сотрудник поддержки должен хотеть помогать. Ребята, которые обладают всеми этими качествами, находят себя в билайне и дальше развиваются в разных направлениях нашей компании.

Какие технологии помогают вам помогать?

Служба поддержки — это невероятно сложная технологическая система. Снаружи может показаться, что всё просто: ты позвонил или написал, и на твой запрос сразу приходит ответ. Однако за этой простотой скрываются масштабные процессы.

У нас работают интеллектуальные роботы и специальные маршрутизаторы, которые эффективно направляют клиентские звонки и сообщения к нужным специалистам. Мы располагаем обширными базами знаний, где хранится информация о наших продуктах и процессах. Это помогает не только новым сотрудникам быстрее ориентироваться в работе и решать задачи, но и напоминает опытным коллегам о давно забытых нюансах и редких ситуациях.

Кроме того, у нас есть специализированные интерфейсы, которые значительно упрощают работу операторов. Они позволяют одновременно отвечать на несколько сообщений и мгновенно получать доступ ко всей необходимой информации для ведения диалога с клиентом. Эти технологические решения требуют значительных усилий и постоянного улучшения, и мы активно занимаемся их развитием. По отзывам сотрудников работа в билайне позволяет и им развиваться с новыми технологиями и не стоять на месте.

Если вы хотите присоединиться к нашей команде поддержки клиентов, то оставьте отклик на карьерном сайте или позвоните нам 8 800 700 40 23.