Руководитель поддержки специальных направлений в Еду

Яндекс Еда — это сервис доставки еды из ресторанов, который ежедневно получает множество заказов. Сервис объединяет клиентов, курьеров и рестораны.

Мы ищем опытного операционного руководителя поддержки. Вы будете отвечать за работу важных, но не массовых секторов поддержки наших пользователей: премиум и SMM-поддержку клиентов, поддержку партнёров (ресторанов и магазинов) 2-й и 3-й линиями, бронирование столиков и исходящие сценарии. Вам предстоит организовать эффективную работу своих команд и повысить качество сервиса на линиях.

Какие задачи вас ждут:

Формирование стратегии и планов развития направлений
Вам нужно будет определить, какого эффекта вы и наши пользователи ожидают от каждого направления и в чём метрика успеха. Также предстоит понять, что нового и ценного каждое из направлений может реализовать у себя, чтобы улучшить опыт своей целевой аудитории.

Наращивание эффективности команд
Вы будете выстраивать и оптимизировать процессы поддержки сегментов. Определять ключевые показатели эффективности и помогать командам достигать целевых уровней доступности и качества обслуживания.

Поддержка развития бизнеса
Каждый день сервис ищет новые пути улучшения и запускает новые сценарии. Вам предстоит реализовывать проекты по улучшению качества сервиса и обеспечивать поддержку развития новых сценариев и инициатив со стороны саппорта.

Мы ждем, что вы:

• Работали руководителем службы поддержки, контактного центра или отдела в клиентском сервисе
• Понимаете принципы работы профессиональных программ контакт-центров и поддержки: CRM, WFM, телефонии, чатов, обработчиков обращений
• Инициативны, умеете самостоятельно определять векторы развития и цели в своей зоне ответственности
• Умеете принимать решения и аргументировать их
• Обладаете критическим мышлением, внимательны к деталям, ориентированы на клиента
• Готовы к быстрому темпу работы