Менеджер проектов контактного центра b2b (оптимизация процессов)

Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов, свой человек по покупкам. Сервис работает в 360 городах России. Около 160 магазинов еды, 36 000 ресторанов, 25 аптечных сетей, 1 300 магазинов непродовольственных товаров доверяют Куперу развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле.

С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 6 000 сотрудников. Компания создаёт возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов.

Что нужно делать:

• Обследование и анализ существующих бизнес-процессов и клиентских путей, проведение предпроектных обследований, интервьюирование бизнес-пользователей;
• Описание существующих бизнес-процессов и клиентских путей AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM;
• Самостоятельное погружение во все детали сложных процессов/ клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных и выработка предложений по их оптимизации;
• Выявление узких и проблемных мест в бизнес-процессах компании, инициация изменений существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг);
• E2E ответственность за весь процессы в КЦ для в2в клиентов;
• Выстраивание омниканальности сервиса в б2б;
• Автоматизация процессов в контактном центре б2б (внедрение ботов, роботов, настройка схем распределения звонков, внедрение IVR, ответов при входящих коммуникациях);
• Выстраивание отчетности по отслеживаемым метрикам с помощью аналитиков;
• Внедрение автодайлера.

Наши ожидания от успешного кандидата:

• Портфолио проектов по оптимизации и реинжинирингу в крупных компаниях под вашим руководством с явным бизнес-эффектом для компании;
• Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов/клиентских путей;
• Опыт работы в одной из программ: Business Studio, ARIS, MS Visio для визуализации процессов, Miro для визуализации клиентских путей, Confluence, Jira для постановки задач и ведения методологии;
• Навыки анализа и выявления узких мест и оптимизации бизнес-процессов;
• Умение формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение;
• Умение создавать и оптимизировать CJM/EJM (Client/Employee Journey Map).

Мы предлагаем:

• Гибкость процессов и свободу в принятии решений;
• Возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
• Работу в компании с культурой роста и постоянного развития, множество внешних и внутренних учебных программ, менторов, амбициозных проектов, призванных вывести тебя на новый уровень;
• Конкурентную заработную плату (по результатам собеседования) с регулярной возможностью роста по результатам работы;
• ДМС со стоматологией, а также скидки на фитнес, курсы, услуги нашего сервиса и многое другое;
• Офис в центре Москвы, места для уединенной работы, зоны для занятий спортом и отдыха, регулярные командные мероприятия;
• Гибридный график работы.