Руководитель отдела клиентского сервиса

Мы - сеть ломбардов и ювелирных магазинов с уникальной концепцией, являемся лидером в своей отрасли. Нам 15 лет. Нас 350 человек, и мы искренне любим нашу компанию и то, что делаем.

Ценность нашей компании— это люди!

В связи с внедрением новых проектов мы формируем новый подход к управлению клиентским сервисом. Мы ищем опытного профессионала для формирования и выстраивания процессов внутри отдела с учетом требования бизнеса. Работа со штатной офисной командой молодых и опытных специалистов. У нас выстроенные операционные процессы коммуникации в удобных каналах и мессенджерах для клиента (звонки, чаты, соцсети, мобильное приложение, отзовики) по темам залогов, розничной и комиссионной продаже. Нам требуется стратегический подход к управлению блоком клиентского сервиса.

Обязанности:

• Подбор, адаптация, обучение, дальнейшая мотивация сотрудников отдела клиентского сервиса (6 человек посменно);
• Анализ работы отдела и тематики обращений посредством регулярных отчетов из внутренней BI-системы; контроль качества диалогов операторов;
• Организация рабочего пространства и инструментов для корректной, технологичной и продуктивной работы отдела; работа с агрегаторами и сервисами для бизнес-коммуникации;
• Разработка методологического материала и программ обучения и адаптации сотрудников (совместно с учебным центром);
• Разработка и внедрение шаблонов диалогов, инструкций, стандартов работы сотрудников отдела, контроль за их выполнением;
• Ведение и анализ отчетности по ключевым показателям отдела;
• Разработка и внедрение мероприятий, направленных на улучшение работы отдела;
• Организация и контроль выполнения задач, поставленных на отдел смежными подразделениями;
• Решение технических задач совместно с отделом ИТ, постановка задач в разработку и поддержку;
• Работа с жалобами, урегулирование конфликтов и сложными клиентскими задачами.

Требования:

• Опыт управления колл-центром не менее 3 лет;
• Умение проявить себя в сложных ситуациях и грамотно выстроить отношения с клиентами;
• Грамотная речь, умение излагать информацию;
• Коммуникабельность, внимательность, аккуратность, стрессоустойчивость;
• Умение работать в режиме многозадачности.

Условия:

• Оформление по ТК с первого рабочего дня;
• Полностью "белая" заработная плата;
• График работы 5/2;
• Место работы - центральный офис компании, ближайшее метро Минская и Ломоносовский проспект;
• Комфортные условия работы, обучение в процессе работы, возможность развития в нашей компании;
• Бесплатная парковка на территории;
• ДМС после испытательного срока;
• Частичная компенсация фитнеса;
• Годовой бонус по результатам работы;
• Корпоративная программа поддержки сотрудников компании;
• Особые скидки на ювелирные изделия.