Инженер поддержки (3 линия) в команду железнодорожного сервиса путешествий

Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.

Мы в команде ж/д создаём сервис, который помогает миллионам людей путешествовать на поездах просто и комфортно. Наш продукт появился на заре онлайн-сервисов, с тех пор мы активно развивались, исследовали боли и потребности наших клиентов и решали их. У нас можно не только посмотреть расписание и купить билеты, но и узнать больше о поездах из отзывов наших покупателей, получить подсказки и рекомендации самых удобных мест, автоматически выкупить билеты, когда они появляются в продаже, и решить множество других задач, с которыми сталкиваются наши клиенты.

Сейчас мы ищем инженера поддержки, и вы можете стать тем самым человеком, который поможет улучшить клиентский опыт, обеспечивая быстрый разбор инцидентов и оптимизируя этот процесс.

Стек поддержки

• Логи и мониторинг (проверка логов, трейсинг, реакция на алерты, построение алертов): Kibana, Grafana, Prometheus, AppMetrica.
• Базы данных (выполнение DML-запросов): MariaDB, MongoDB, ClickHouse.
• API (выполнение запросов): REST API, gRPC.
• Service Desk (работа с инцидентами, баг-репортинг): Jira.
• База знаний (написание инструкций, поиск информации): Confluence.
• Дополнительно: PHP (использование готовых скриптов).

Основные задачи

— Поддержка веб-приложения и мобильного приложения продуктов ж/д и электрички.

— Разбор потока входящих задач на третью линию продуктов ж/д и электрички.

— Проработка найденного поддержкой дефекта (локализация, анализ подверженности, формализация в виде баг-репорта). Передача дефектов в продуктовую команду.

— Решение задач, не требующих работы с кодом: внесение изменений в данные заказов, предоставление данных о продукте и пр.

— Обучение и консультация сотрудников второй линии поддержки.

— Участие в процессе инцидент-менеджмента. Регистрация и самостоятельное устранение несложных инцидентов, эскалация в команду разработки сложных инцидентов и оказание помощи в их решении.

— Реагирование на алерты, локализация и решение проблемы. Эскалация в команду разработки в случае невозможности решить инструментами поддержки.

— Активное взаимодействие с продуктовой командой: изучение методов работы продуктовой команды, использование инструментов на практике, участие в командных встречах (планирование и пр.).

От вас нужно

— Опыт работы в технической поддержке от года.

— Понимание принципов работы веб-приложений.

— Опыт работы с инструментами Service Desk (у нас используется Jira).

— Опыт работы с unix-подобными системами (базовые консольные операции, SSH).

— Базовые навыки работы с СУБД (SQL и NoSQL).

— Понимание принципов работы сети, в частности протокола HTTP, понимание API.

— Умение анализировать и формировать выводы на основе логов.

— Способность подсвечивать проблемы продукта команде и находить варианты их решения.

Плюсом будет

— Работа в продуктовой команде в качестве инженера поддержки.

— Знание основ программирования.

— Умение составлять сложные SQL-запросы.

— Навыки работы с Jira.

— Умение работать с инструментами разработчика в браузере.

Про команду и рабочие процессы

В команде ж/д уже есть один инженер поддержки, а также продакт-оунер, продакт-менеджер, техлид, 2 скрам-мастера, 3 продуктовых и системный аналитик, дизайнер, 6 QA, 3 фронтендера, 7 бэкендеров и 3 мобильных разработчика. Разделены на 3 подкоманды.

Задачи формируются на основе обращений пользователей после их предварительной обработки в первой и второй линиях поддержки.

Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-оунер, техлид либо саппорт лид команды.

График работы

Промежуточный гибридный вариант. Есть возможность работать из дома, сейчас нет требования посещать офис. Раз в квартал всей командой собираемся в офлайне, пообщаться в неформальной обстановке, послушать про результаты квартала и обсудить цели на следующий.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.

— Сильный блог на Хабре, где пишут в том числе технари о своей работе.

— Хорошая техническая инфраструктура, очень крутая внутренняя база знаний, культура API и так далее.

— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований

— Общение с HR-менеджером, 30-40 минут, перед техсобеседованием. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет».

— Встреча с техспециалистами (1,5 часа). Можно понять, достаточно ли профессиональна наша команда и комфортно ли вам с ней будет. Мы в свою очередь проверим ваши профессиональные знания и навыки.

— Разговор с руководителем отдела и продакт-оунером.