Комьюнити менеджер /Менеджер по работе с ключевыми клиентами (EXEED)

«ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС» объявляет о вакансии Комьюнити менеджера, Отдел по управлению клиентской лояльностью (бренд EXEED)

EXEED. Born for more.

Китайская марка автомобилей класса премиум, принадлежащая автопроизводителю Chery.

На российском рынке бренд EXEED представлен с 2020 года и демонстрирует неуклонный рост, зарекомендовав себя как серьезного игрока в премиальном сегменте.

В основе успеха бренда лежит лучший опыт европейского автомобилестроения, новейшие технологии, качественные комплектующие и выразительный дизайн.

Ключевое стремление EXEED – создавать автомобили будущего сегодня, и предлагать клиентам уникальный опыт владения автомобилем.

Зона ответственности:

• Оперативное управление клиентскими группами
• Коммуникация с клиентами: ответы на вопросы и разрешение спорных моментов с дилерами
• Контент-менеджмент
• Отчетность

Функционал:

1. Ежедневная модерация клиентских чатов и комментариев в соц.сетях (VK, TG):

• Анализ клиентских запросов и вопросов в группах, приоритизация, сегментация, поиск ответов, общение в группах, эскалация
• Сбор обратной связи от клиентов

2. Контент план клиентских групп:

• Сбор релевантного контента от других подразделений компании (маркетинг, продажи, ППО, Штаб-квартира)
• Разработка календаря постов и размещение постов в группах
• Ситуационный апдейт календаря в зависимости от оперативных потребностей компании
• Поддержание хорошей, доброжелательной атмосферы в группах, мотивация пользователей повышать активность и делится позитивным опытом внутри группы и вовне

3. Создание и ведение библиотеки знаний:

• Категоризация клиентских запросов
• Создание базы FAQ для внутреннего использования и более оперативного реагирования на запросы клиентов
• Постоянное обновление базы знаний новыми типами запросов и/или обновление уже созданных ответов

4. Подготовка отчетов по активности в группах лояльности и типам запросов:

• Динамика по участникам
• Тональность коммуникации в группах
• Типы запросов и популярные запросы
• % активных участников
• Типы и количество прямых запросов представителям бренда
• Достижение KPI дилерами

5. Соблюдение всех действующих политик, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, внутреннего трудового распорядка, производственной и трудовой дисциплины

Требования

1. Грамотная письменная и устная речь, способность самостоятельно грамотно и вежливо формулировать ответы для клиента. Высокая ответственность за уровень удовлетворенности клиента;
2. Технические знания устройства автомобиля (базовое устройство автомобиля, узлов и агрегатов и часто встречающие поломки). Знание автомобилей EXEED – преимущество;
3. Желательно опыт работы сервисным консультантом не менее 1 года;
4. Знание английского языка на уровне не ниже Upper Intermediate (устная и письменная коммуникация);
5. Опыт работы с клиентами не менее 3 лет;
6. Специальные навыки по работе с премиум-клиентами, лидменеджмент;
7. Навыки работы с конфликтами и их успешному разрешению;
8. Способность быстро принимать решения, в том числе в сложных ситуациях;
9. Умение эскалировать вопросы клиента и контролировать ход их решения;
10. Умение усваивать и работать с большим объемом информации и документов;
11. Стрессоустойчивость и умение работать с трудными клиентами спокойно и профессионально;
12. Умение работать в команде;
13. Уверенный пользователь ПК, работа в нескольких системах Заказчика

Условия:

1. Работа в компании, являющейся подразделением крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал);
2. Работа в стабильной компании с перспективами развития;
3. Конкурентоспособный уровень заработной платы (включает оклад +ежемесячные и ежеквартальные бонусы за выполнение корпоративных и индивидуальных KPIs);
4. ДМС предоставляется после испытательного срока;
5. Работа в сплоченном, профессиональном коллективе;
6. Соблюдение ТК РФ;
7. Скидки на продукцию компании;
8. Офис расположен в современном бизнес центре класса В+ (Дмитровское шоссе, бесплатный шаттл от ст.м. Алтуфьево).