Руководитель группы клиентской поддержки

МТС — это мультисервисная цифровая экосистема, где помимо мобильной связи есть множество сервисов в сфере больших данных, искусственного интеллекта, облачного хранения, медиа и финансов. Сервисы экосистемы делают жизнь людей проще и интереснее!

МТС Юрент – часть экосистемы МТС и один из самых крупных сервисов аренды электросамокатов. Фиолетовые самокаты вы наверняка видели на улицах города или даже катались на них. Мы создаём новый транспорт, новый стиль передвижения и меняем облик городов.

Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя управление и развитие команды группы клиентской поддержки (Свой штат 15 человек + группа аутсорса 200 человек). Эта роль важна для создания эффективной системы подготовки новых специалистов и поддержания высокого уровня профессионализма в компании.

Чем предстоит заниматься:

• Выстраивать и поддерживать процессы по работе с клиентами;

• Оптимизировать и автоматизировать процессы отдела;

• Обеспечивать клиентам максимально высокий уровень поддержки и
  сервиса;

• Улучшать и развивать показатель CSI, содействовать отделу контроля качества улучшать клиентский опыт;

• Улучшать процессы сотрудничества с аутсорсами;

• Обеспечивать выполнение и развитие ключевых метрик поддержки - CSI, ART, AFRT, СR и пр.;

• Делать выводы исходя из маппинга и выстраивать работу с продуктовой командой по этим выводам;

• Защищать интересы поддержки при построении роадмапов отделами аналитики и продукта;

• Улучшать показатель CR. Анализировать причины роста и падений показателя;

• Повышать конверсию самостоятельности бота поддержки. Увеличивать кол-во сценариев и дополнять имеющиеся.

• Высшее образование;

• Опыт работы в клиентской поддержки от 4 лет. На руководящей
  позиции от 2 лет;

• Навыки систематизации и построения процессов;

• Опыт внедрения/использования helpdesk-систем и автоматизации работы
  отдела;

• Умение прозрачно анализировать показатели отдела;

• Отличные коммуникативные и организационные способности;

• Умение мотивировать сотрудников и строить эффективную систему KPI;

• Способность объяснять сложные темы простым языком;

• Знание всех тонкостей клиентского сервиса и умение анализировать
  причины плохих оценок обращений клиентов;

• Умение работать в условиях многозадачности, соблюдая установленные сроки.

• Сильный федеральный бренд, один из лидеров на рынке России;

• Полностью белая и своевременная заработная плата и официальное оформление по ТК РФ;

• График работы 5/2 с 09:00 - 18:00 или 10:00-19:00 (удаленный);

• Широкую зону ответственности и возможность расти вместе с компанией;

• Возможность карьерного роста до регионального менеджера;

• Обучение и развитие (оценка компетенций сотрудников, составление ИПР для сотрудников);

• Полное отсутствие бюрократии;

• Интересные профессиональные задачи;

• Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы, где вы сможете наблюдать, как выстраиваются четкие процессы там, где был беспорядок и участвовать в их построении;

• Возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;

• Бонусы для поездок на электросамокатах Юрент.