Руководитель службы заботы

Привет!

Мы ищем в команду руководителя нашей службы заботы о клиенте.

Кто мы

Brainhub (ex. «Кодабра») — онлайн-школа для самопознания детей через IT-навыки.

Это уникальное индивидуальное обучение, которое адаптируется под интересы и стремления ребенка. Наши дети поступают в престижные ВУЗы и организовывают собственные стартапы. Самая частая обратная связь от родителей — «круто, у ребенка горят глаза!», «мы пробовали разные школы, и, наконец, нашли вас». Наша цель, чтобы каждый наш родитель оставлял такую обратную связь. Для нас важно, чтобы ребенок поверил в себя, получил основы структурного мышления и практические инструменты для решения задач в своей нынешней и будущей взрослой жизни. И так же важно, чтобы родители получили от нас ту помощь, которую они ищут на выбранном ими пути поддержки интересов ребёнка.

Исторически мы — пионеры на рынке детских школ IT-навыков с опытом работы около 11 лет. Мы придумывали правила игры и бизнес-модель. С тех пор рынок растет семимильными шагами и количество игроков резко возросло. Всё это время мы держим в фокусе задачи постоянно меняться, развиваться и опережать рынок. Поэтому сейчас нам особенно важно создать сервис высокого уровня, чтобы выделяться среди конкурентов и расти в том числе за счет качественного совпрождения родителей и учеников. Мы хотим, чтобы наша служба заботы была лучшей на рынке.

Наша миссия — через IT привить любовь к обучению целому поколению детей. Обучив уже более 40 тысяч детей, мы понимаем, что это ещё только начало. И нам интересно пройти этот путь плечом к плечу с крутыми людьми.

Чем предстоит заниматься

— Выстроить стабильную службу заботы высокого уровня качества: регламенты работы, шаблоны, скрипты, разработка сетки KPI, материальной и нематериальной мотивации

— Построить систему найма, адаптации и обучения менеджеров отдела заботы

— Увеличивать % продления — искать новые гипотезы, тестировать их и внедрять

— Работать с оттоком и удержанием учеников — максимально снизить % возвратов по вине сервиса

— Настроить работу с реферальной программой и нарастить количество клиентов пришедших по рекомендации

— Выстроить работу с отзывами клиентов

— Поддерживать и развивать атмосферу в отделе/компании, в которой сотрудники заботятся друг о друге. На наш взгляд, это важный фактор в том, чтобы уметь качественно заботиться о клиенте.

— Плотно взаимодействовать с отделами продукта (обучения), продаж и с отделом технической поддержки клиентов, развивая кросс-процессы

— Участвовать во встречах тимлидов

— Вести аналитику по метрикам, соответствующим отделу.

— Проводить CustDev разной глубины, чтобы держать руку на пульсе

— Работать в AmoCRM, OmniDesk, Mattermost (аналог Slack) и внутренней LMS системе

— Поддерживать своих сотрудников и обучать их нужным навыкам коммуникации, особенно, в сложных ситуациях

— Контролировать качество и надежность работы отдела

Чего мы ждем

— Разговора на языке метрик, цифр, выставленных гипотез и полученных фактов

— Подтвержденные результаты с прошлых мест работы в конкретных цифрах

— Понимание ключевых клиентских ценностей

— Развитые софт-скилы: лидерство, конструктивная позитивная коммуникация, эмпатия, ориентирование на результат

— Проактивную позицию в построении процессов и коммуникаций

— Умение ставить цели и брать ответственность за результат в качеств руководителя

— Своего мнения по поводу модели клиентского сервиса Zappos. Любого аргументированного мнения, от совершенных восторгов до полного неприятия.

— Большим плюсом будет понимание особенностей детского EdTech

Что мы предлагаем

— Адекватных активных коллег, объединенных общими ценностями и верой в важность детского образования

— Работу в одной из самых опытных компаний в нише детского IT-образования

— Гибкость в использовании необходимых технологий

— Полностью удаленный формат работы

— Полная рабочая неделя с гибким графиком внутри дня

— Погружение в продукт на входе

— Опыт работы с международным рынком

— Бесплатное обучение своих детей на протяжении всего срока работы

— Премию по успешным результатам года

А также предлагаем два варианта оплаты:
— либо фиксированную ставку 100-120 тыс.,
— либо фиксированую ставку + % по KPI, которые разрабатываются совместно.

Почему так. Мы знаем, что кого-то лучше мотивирует просто возможность хорошо делать свою работу, чтобы ничего не отвлекало. И это фиксированная ставка, индексируемая со временем. А кого-то мотивируют возможности быстро самим влиять на доход, и тогда это меньший фикс + % KPI. В зависимости от вашего характера и подходу к работе, мы сможем договориться на любой из этих вариантов. Главное, чтобы клиенты были счастливы и находились с нами как можно дольше.

В таком случае, мы решаем две важных задачи — даём ученику максимум того, что мы можем ему дать, и подтверждаем наше качество более надежным и высоким заработком.

И, пожалуйста, в откликах, указывайте, почему вы решили откликнуться именно на нашу вакансию.