Руководитель мониторинга (WFM Support)

Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям и команда активно растет.

Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее, оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис еще лучше. Мы ищем руководителя группы Мониторинга.

Тебе предстоит:

• управление командой мониторинга (5 человек), развитие сотрудников, формирование целей команды и внедрение мотивационных программ;

• мониторинг работы линейных специалистов (500+ человек), создание новых методик для отслеживания активностей и нарушений;

• контроль учета рабочих часов, графиков, отстутствий, заполнение ведомостей, отчетность;

• формирование арсенала инструментов для мониторинга линий (и не только) и задач команды, создание документации процессов, создание аналитики и дашбордов для команды мониторинга;

• создание новых процессов или оптимизация текущих: развитие системы прогнозирования загрузки и найма в поддержку, изучение и внедрение способов снижения нагрузки (автоматизация, ревью процессов).

Мы ожидаем:

• опыт на аналогичной позиции (уровня lead и выше) от 3х лет;

• опыт работы в больших командах поддержки пользователей (особенно, письменная поддержка) и знакомство с инструментами поддержки (системами мониторинга производительности, CRM и тд);

• опыт с WFM системами на уровне user/admin: NICE, Verint, Genesys, Аргус (в приоритете);

• аналитический бэкграунд: опыт составления ТЗ на создание дашбордов, продвинутое владение Excel, знание базовых статистических методов;

• опыт ведения табелей и графиков, подачи ведомостей, нормирования рабочих часов для большого объема людей;

• опыт в прогнозировании объема обращений, расчете потребности в персонале и планировании ресурсов;

• умение анализировать показатели производительности и предлагать решения для их улучшения (например, среднее время ответа, уровень обслуживания и др.);

• внимательность и скрупулезность.

Мы предлагаем:

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;

• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;

• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный;

• на райском острове: можно работать на Пхукете с видом на океан.