Менеджер по работе со специалистами Профи

«Самое ценное в нашей работе — когда получается решить проблему специалиста, которая казалась ему нерешаемой. В такие моменты мы очень гордимся своей командой и получаем много благодарности».

Евгения Воронина, руководитель отдела по работе со специалистами

Привет! Меня зовут Евгения, я отвечаю за поддержку специалистов Профи. На нашем сервисе клиенты оставляют заказ на любую услугу: починить замок, подготовиться к экзамену, покрасить волосы, организовать свадьбу и другие. А специалисты откликаются и помогают воплотить желание клиента.

К моей команде специалисты обращаются в непростых ситуациях, когда что-то в заказе пошло не так: клиент перестал отвечать, сломался инструмент и заказ срывается, получили несправедливый отзыв и т.д. Мы разбираемся в ситуации и стараемся вместе решить проблему.

Сейчас в команде 22 человека. Но с ростом сервиса увеличивается и количество обращений к нам. Поэтому расширяем команду — ищем напарников или напарниц, с которыми вместе будем заботиться о пользователях и обеспечивать высокое качество сервиса.

Я буду твоим пипл-менеджером. Помогу вникнуть во все процессы и комфортно адаптироваться в нашей команде.

Чем предстоит заниматься

• Первое время будет обучение: покажем наше рабочее пространство, регламенты и инструкции, объясним принципы работы. Потренируешься на простых задачах, разберёшь каждый кейс вместе с куратором. Затем перейдёшь к более сложным обращениям и постепенно будешь получать всё больше самостоятельности. Работа на исходящих звонках.

• После прохождения испытательного срока (три месяца) сможешь самостоятельно решать все задачи: обрабатывать сигналы от автоматических систем, анализировать анкеты специалистов, принимать решение о продолжении сотрудничества и т.д. А через полгода будешь делать это легко :)

• В будущем, если захочется чего-то новенького, можно попробовать себя в других ролях. Например: стать тренером учебного центра и обучать коллег из поддержки, стать супервайзером или руководителем отдела. Возможностей для развития много, мы обсуждаем их индивидуально и стараемся найти задачи по душе для каждого сотрудника.

Что нужно, чтобы к нам присоединиться

• Опыт работы с людьми: умеешь выслушать, найти общий язык, разобраться в проблеме и объяснить решение. Большая часть работы — это конфликтные ситуации. Мы научим с ними справляться, но нужно не бояться этого.

• Умение работать за компьютером в течение всего рабочего дня: знаешь все офисные программы, быстро печатаешь, легко переключаешься между задачами.

• Грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция. Именно по нашей речи у клиента складывается впечатление о компании.

• Желание работать полностью удалённо. Ещё лучше, если у тебя уже есть такой опыт.

• Возможность организовать тишину вокруг себя во время работы, иметь быстро работающий компьютер, интернет и гарнитуру.

• Здравый смысл. Мы часто сталкиваемся с нестандартными ситуациями, которые не подходят ни под один регламент, поэтому важно умение следовать здравому смыслу и находить решение там, где инструкции неприменимы.

Какая нужна техника

• Операционная система от Windows 10 и выше, Linux Mint, Linux Ubuntu или Mac.

• Оперативная память от 4 Гб.

• Процессор Intel Core i3 и выше (Intel Celeron, Intel Pentium не подходят).

• Свободная память на диске С (системный диск) — 50 Гб.

• Гарнитура с USB-разъёмом.

• Интернет от 15 Мбит/сек – при подключении провода напрямую к ПК или от 30 Мбит/сек при подключении через Wi-Fi.

• Возможность установить приложение на смартфон.

Что мы предлагаем

• Удалённую работу. Можно работать из любого города и не тратить время на дорогу в офис.

• Оформление по трудовому договору с первого дня, испытательный срок — три месяца.

• Зарплату от 55 до 69 тысяч рублей, до вычета налогов. Точную сумму определим на собеседовании. Есть возможность повышения зарплаты два раза в год.

• На время обучения (первые 1–2 недели) график 5/2 с 9:00 до 18:00 по мск. Дальше работаем пять дней в неделю, смены в промежутке с 9:00 до 20:00 по мск (с 9:00 до 18:00 / с 10:00 до 19:00 / с 11:00 до 20:00 - на выбор). 3-4 раза в месяц будут дежурства с 18:00 до 20:00 по мск. Выходные спаренные (ср-чт, чт-пт, пт-сб, сб-вс), меняются раз в месяц.

• ДМС со стоматологией, куда входят лучшие клиники по всей России.

• Доступ к электронной библиотеке Альпина, где есть книги по саморазвитию, художественная и бизнес-литература.

• 50% оплата спортивных занятий. Можно компенсировать до 5000 рублей в год на абонемент в фитнес-клуб, занятия с тренером или тренировки в студии.

• Денежные бонусы по программе «Приведи друга в команду Профи».

• Скидки на услуги специалистов Профи, можно компенсировать до 1000 рублей.

• Корпоративные фестивали, которые не похожи на стандартные корпоративы.

• Приятную атмосферу, которой часто не хватает в отделах поддержки пользователей. Тебя не будут ругать за ошибки или бить по рукам за инициативу. Все ошибки мы подробно разбираем и получаем ценный опыт, а инициативу — только приветствуем.

Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы в сопроводительном письме:

Представьте, что вы звоните клиенту по телефону, чтобы пообщаться о проблемах связанных с его сотрудничеством с компанией, и он начинает на вас кричать. Что вы будете делать и почему?

Расскажите, какие эмоции вы испытываете к человеку, который долго и резко рассказывает вам, по каким причинам он недоволен сервисом и работающими в нем сотрудниками?