Head of B2C Service

Ostrovok.ru — travel-tech компания, создающая платформы онлайн-бронирования отелей, авиабилетов и других услуг как для индивидуальных путешественников, так и для корпоративных клиентов и тревел-агентств.
Наши бренды: Ostrovok.ru, B2B.Ostrovok.ru, Ostrovok.ru Командировки. Мы развиваем проекты как в России, так и за рубежом.

Мы продолжаем стремительно расти, поэтому нуждаемся в талантливых активных специалистах, которые помогут нам развивать международные продукты и завоевать новые рынки.

Обязанности:

• Выстраивание стратегии клиентского сервиса: Ты станешь главным представителем интересов клиентов B2C внутри компании, обеспечивая согласованность действий для достижения общих целей сервиса и повышения удовлетворенности клиентов
• Развитие клиентского опыта: Будешь анализировать текущие процессы, выявлять слабые места, интегрировать новые технологии и инструменты, которые помогут автоматизировать процессы, упростить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность.
• Работа с метриками успеха: Вместе с руководителем клиентского опыта вы будете анализировать показатели удовлетворенности (NPS, CES, CSAT) и находить пути их улучшения.
• Сравнительный анализ: Оценивать практики компании в сравнении с конкурентами и лидерами отрасли, находить точки роста и внедрять лучшие решения для усиления наших позиций на рынке.
• Анализ и оценка эффективности: Собирать и представлять данные о производительности сервиса, работать с метриками и настраивать KPI.
• Непрерывное совершенствование процессов: Выявлять слабые звенья в процессах и устранять их, реализовывать проекты по упрощению процессов в сотрудничестве с командой BizOpt.

• Имеешь опыт работы в сфере B2C или клиентского сервиса.
• У тебя сильные лидерские качества, опыт построения и управления командой.
• Знаешь ключевые метрики клиентского опыта (NPS, CES, CSAT) и умеешь с ними работать.
• Обладаешь сильными коммуникативными навыками, работал с кросс-функциональными командами.
• У тебя развиты аналитические навыки, умеешь интерпретировать сложные данные, создавать отчеты и принимать решения на основе данных.
• Готов работать в быстро меняющихся условиях, эффективно распределяешь задачи и ориентирован на результат.
• Обладаешь высоким уровнем эмпатии и эмоционального интеллекта.
• Знаешь английский язык на уровне B2-C1.

Условия:

• Удаленная работа из любой точки мира! У нас также есть комфортный офис в центре Москвы, если ты предпочитаешь гибридный или офисный формат работы.

• Гибкий график: мы не требуем в 9:00 быть в сети или в офисе. Можешь начинать работать в комфортное для тебя время.

• ДМС, My Time Day Off, частичная компенсация психолога — нам важно, как ты себя чувствуешь.

• Корпоративный английский, а также скидки на SkyEng.

• Корпоративные скидки на отели и другие услуги.

• Молодая активная команда классных специалистов.

• Реальные перспективы карьерного роста внутри компании.