Руководитель Отдела Retention & Customer Success

Кто мы?

Kaiten – сервис для управления рабочими процессами, проектами и командами.

Он был создан как более гибкая альтернатива физическим канбан-доскам уже существующим сервисам управления задачами. Основная задумка была в том, чтобы создать инструмент, который поможет командам и менеджерам фокусировать внимание на достижении целей компании, чтобы каждый сотрудник видел прямую связь между своими задачами и этими целями. Иначе говоря, перейти от трекинга задач к эффективному управлению процессами. Инструмент был основан на философии Kanban, но впоследствии мы расширили его для применения других гибких подходов (например, Scrum).

Kaiten создает небольшая и полностью распределенная команда самостоятельных и инициативных специалистов. Отсутствие бюрократии, открытое общение и оптимизированные рабочие процессы позволяют нам быстро развивать продукт и адаптироваться под меняющиеся условия рынка. Сейчас мы в поиске Руководителя отдела Retention & Customer Success. Основной фокус на первом этапе - организация работы с клиентами категории А, А+, а также B.

1. Разработка стратегии успеха клиентов:

- Создание и внедрение стратегии для повышения удовлетворенности клиентов и их удержания (для клиентов разных уровней).

- Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки успеха программ по работе с клиентами.

2. Управление командой customer success & retention (КАМы, менеджеры по customer success):

- Набор, обучение и развитие команды специалистов по успеху клиентов.

- Определение целей и задач для команды, KPI, мониторинг их достижения.

3. Обеспечение клиентского опыта:

- Разработка и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла.

- Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и решение возникающих проблем. Разработка и соблюдение SLA.

- Проведение регулярных QBR с ключевыми клиентами, организация системы регулярного взаимодействия с клиентами.

4. Повышение вовлеченности и удержания клиентов:

- Разработка и реализация программ лояльности и удержания клиентов.

- Анализ причин оттока клиентов и разработка стратегий по его снижению.

5. Анализ данных и обратной связи:

- Сбор и анализ данных о клиентском опыте и удовлетворенности.

- Использование аналитики для выявления возможностей улучшения продуктов и услуг.

6. Взаимодействие с другими отделами:

- Сотрудничество с отделами продаж, маркетинга, клиентской поддержки и разработки для обеспечения целостного подхода к работе с клиентами.

- Передача обратной связи от клиентов в соответствующие отделы для улучшения продукта и услуг. Анализ и приоритезация запросов от клиентов.

7. Разработка и проведение обучающих программ:

- Организация обучения и поддержки клиентов для эффективного использования продуктов и услуг компании. Организация системы онбординга клиентов разного уровня.

- Создание ресурсов и материалов для самообучения и самостоятельного онбординга клиентов.

8. Идентификация возможностей для роста:

- Удержание текущих клиентов, продление ими лицензий на следующий период.

- Выявление возможностей для апселлинга и кросс-продаж среди существующих клиентов.

- Разработка стратегий по увеличению дохода от текущей клиентской базы.

9. Управление клиентскими запросами и эскалациями:

- Решение сложных или критичных запросов клиентов (прежде всего, клиентов уровня A, A+).

- Обеспечение быстрого и эффективного ответа на эскалации и проблемы.

10. Мониторинг трендов и инноваций в отрасли, внедрение лучших практик.

• Успешный опыт работы руководителем направления по работе с клиентами или Customer Success в IT от 5 лет;
• Опыт построения отдела по работе с клиентами и системы Customer Success в IT (создание структуры, найм людей, подготовка и реализация плана развития, внедрение ключевых метрик);
• Опыт работы Key Account менеджером со средними и крупными корпоративными клиентами от 5 лет с технологическими продуктами;
• Опыт работы c B2B-продуктами в IT (предпочтительно SaaS, ПО);
• Опыт построения и оптимизации CJM;
• Опыт системной работы по снижению оттока клиентов (анализ причин, разработка и внедрение решений по снижению оттока клиентов);
• Способность и желание брать на себя ответственность;
• Опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез;
• Опыт работы с Google Analytics, Яндекс.Метрика;
• Активная жизненная позиция, инициативность и проактивность - предлагать решения и своевременно принимать меры для их реализации
• Желателен опыт в IT, Телеком.

• Трудоустройство по ТК РФ, достойную белую зарплату (оклад плюс бонус по итогам работы);
• Крупные интересные проекты;
• Корпоративное обучение за счёт компании;
• Отсутствие микроменеджмента, гибкий график;
• Высокий уровень самостоятельности в принятии бизнес-решений, отсутствие бюрократии;
• Поддержку руководства компании.