Оператор call-центра в службу клиентской поддержки

Ищем вежливых мягких культурных стрессоустойчивых и неконфликтных людей в службу поддержки клиентов.

Наша компания — это сеть высокотехнологичных коворкингов с минимальным участием человеческого фактора. Мы разрабатываем систему бронирования, маркетплейс, сдаем помещения под своим и партнерским управлением.

Забронировать кабинет, изменить бронирование, отменить его, оплатить, посмотреть схему прохода, свой код, код домофона и сделать вообще все, что нужно, наши клиенты могут через сайт и через голосового помощника. Мы изо всех сил стремимся минимизировать "человеческий фактор" при взаимодействии клиентов с нами. Однако иногда участие человека все же необходимо.

Некоторым нашим клиентам необходима поддержка и сопровождение на первых порах, многим она нужна периодически.

Обычно оператору звонят, чтобы:

• оператор дистанционно открыл "умные замки" дверей центра и/или кабинета. Например, чтобы посмотреть кабинеты перед бронированием или забрать забытую вещь.
• быстро сориентироваться, есть ли в нашей сети подходящее по параметрам помещение;
• помогли решить проблему с доступом в кабинет или центр. Чаще всего это штатные кейсы: набрали не тот код, пришли не туда, вводят код слишком рано и иногда какие-то внутренние проблемы СКУД. На каждый кейс уже есть выработанное прописанное решение.
• помогли решить проблему с оплатой (у нас есть 2 запасных эквайринга для этого).
• разобраться, как забронировать в первый раз;
• убедиться, что мы действительно работаем, а не просто какой-то сайт по сбору денег в интернете XD

Обычно оператору пишут, чтобы:

• пожаловаться на другого клиента, чтобы того оштрафовали;
• выяснить ситуацию с выставленным штрафом ("за что?!", "почему мне?!" и т.п.);
• задать вопрос, ответ на который написан на сайте, но искать неохота;
• пожаловаться на что-то в кабинете или центре (забит слив раковины, не работает кондиционер, что-то сломалось, плохо пахнет, пахнет хорошо, но слишком сильно и т.п.).

Обязанности:

• Общение с клиентами по телефону и в текстовом виде через CRM-систему.

Рабочая нагрузка по обращениям клиентов — неравномерная и небольшая: занимает до 3 часов в день, однако важно все рабочие часы быть на связи и наготове. В среднем — это приём 10 звонков и ведение примерно 30 диалогов в текстовом виде.

• общение с арендаторами в случае предполагаемого или явного нарушения ими правил сервиса;
• выставление штрафов и начисление компенсаций арендаторам в CRM-системе;
• ведение отчётности по жалобам и обращениям, сообщениям о поломках/порче от персонала компании;
• коммуникация с другими сотрудниками по мере необходимости: спросить что-то у уборщиц или попросить их о чем-то, передать по смене информацию, узнать что-то у нашего «мастера на все руки» и т.п.
• Проведение опросов новых, постоянных и ушедших клиентов о том, все ли было хорошо в процессе бронирования кабинета - через мессенджеры в письменном виде;
• Рассылка ознакомительных информационных сообщений по шаблону, общение с клиентами в случае дополнительных вопросов;
• Заведение задач в таск-трекере, которые кидает руководитель в общий чат, а также по итогу общения с клиентами (что-то сломалось - надо сделать задачу на починить и т.п.);
• Дистанционный приём курьерских доставок расходных материалов (раз в 1-2 недели) по всем точкам.

Требования:

• Любовь и терпимость к людям, умение слышать и понимать людей, желание помогать им даже когда они слишком расстроены, чтобы быть конструктивными и вежливыми.
• Компьютер или ноутбук + гарнитура;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Хорошая память. Чтобы помогать людям, надо запомнить все наше "меню" кабинетов и центров, их особенности.
• Общение с технологиями на "ты". Не то, чтобы у нас надо владеть чем-то сложным, но страх "нажать что-то не то" передается по телефонным проводам, и нам этого не надо)
• Исполнительность для выполнения разовых административных поручений без ощущения мировой несправедливости)
• Хороший стабильный интернет там, где собираетесь работать.
• Возможность организовать тишину вокруг себя во время входящих звонков.
• Возможность в рабочие дни отвечать на звонки моментально и на сообщения - в течение минуты.
• Способность не испытывать стресс от рутинной работы.

• График работы 2/2 с 9:00ч. - 22:00ч.
• В линии одновременно 2 человека и вторая линия поддержки, то есть всегда можно спросить, если не ясно как отвечать в редкой ситуации у более опытного коллеги, а в случае необходимости длительного общения с одним клиентом не разрываться на части при обращении другого.
• Ай-пи телефонию поставим.
• Обучение оплачиваемое, возможно очное или дистанционное.
• Оформление строго по ТК РФ.
• Зарплата сдельная в зависимости от отработанного времени, вне зависимости от объема обработанных обращений: 130 р/час на руки на время испытательного срока и 170 р/час на руки после испытательного срока;
• Испытательный срок 1,5 месяца;
• Ежемесячная премия по результату работы после испытательного срока
• Возможно совмещать работу с заочным или вечерним обучением, уходом за ребенком или выполнением работы по дому;
• Возможно работать из любой точки мира, где есть стабильный интернет.