Координатор проектов по доступности

Управление клиентского сервиса — команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Мы ищем координатора проектов по доступности. Нам важно обеспечить для всех клиентов возможность получать ответ на свой вопрос в кратчайшие сроки, во всех каналах связи.

Задачи:

• Формулировать и согласовывать целевые показатели по доступности службы поддержки: % потерь, Service Level, Occupancy.
• Оценивать достижение этих показателей, выявлять факторы, влияющие на результат, анализировать причины отклонений.
• На основе оценки разрабатывать мероприятия по улучшению показателей, формировать бэклог задач, передавать в ответственные подразделения, контролировать сроки выполнения.
• Проводить подготовку к пиковым периодам по обращаемости в клиентскую поддержку.
• Управлять распределением трафика, выделять темы для маршрутизации, участвовать во внедрении инструментов маршрутизации и автоматизации.

Что нужно для успеха на этой позиции:

• Инициативность и ориентация на результат.
• Навык проектного менеджмента.
• Высокий уровень самостоятельности в постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.
• Критическое мышление. Например, умение увидеть «исторически сложившийся» процесс, запустить работу по его оценке и изменению, если требуется.
• Весомым плюсом будет опыт работы в колл-центрах, понимание ключевых показателей эффективности отрасли.
• Продвинутый excel (работа с большими массивами данных, сводные таблицы, формулы, визуализация данных).
• Умение четко и структурированно формулировать свои мысли, а также грамотно излагать их как устно, так и письменно.
• Эффективно взаимодействовать с коллегами, брать в работу и корректно предоставлять обратную связь.

Что предлагаем:

• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Если вы находитесь не в Екатеринбурге, готовы обсуждать удаленный формат работы.

• График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.

• Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях.

• Возможность менять процессы на уровне компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.

• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.