Руководитель направления по качеству услуг и удовлетворенности сервисом (51263)

Обязанности:

• Администрировать работу коллегиального органа Комитета по качеству.
• Проводить мониторинг и контроль исполнения ПКМ (плана корректирующих мероприятий) в рамках поручений Комитетов по качеству для повышения
• уровня удовлетворенности сервисами в области управления персоналом (CSI) и уровня качества сервиса (SLA).
• Проводить мониторинг и анализ уровня SLA по всему периметру услуг ЦКР, выявление зон роста качества и уровня клиентского сервиса для производственных подразделений ЦКР, готовить план улучшений, администрировать внедрение утвержденного плана.
• Обрабатывать системные и кросс-функциональные инцидентов: анализировать причины и разрабатывать решения, взаимодействовать с производственными подразделениями и разрабатывать план мероприятий по недопущению аналогичных ситуаций в будущем.
• Разрабатывать и администрировать реализацию плана внедрения изменений в оказании услуг ЦКР для обеспечения целевого уровня качества услуг.
• Анализировать содержание официальных претензий (поступивших в Тесса) имя ЗГД/ГД ГПН БС по вопросам качества оказания услуг ЦКР, анализировать причины, предпосылки и обстоятельства возникновения претензии, разрабатывать проекта ответа.
• Администрировать работу Линии качества ЦКР: анализировать поступившие от Заказчиков обращения по качеству оказываемых услуг, регистрировать инциденты в СУФИ, анализировать причины совместно с производственными подразделениями ЦКР, подготавливать ответы Заказчикам с результатами рассмотрения обращений.
• Разрабатывать предложения по развитию контрольной среды на процессах оказания услуг ЦКР.
• Подготавливать и проводить встречи по качеству оказываемых услуг с Заказчиками для урегулирования и поиска решений в спорных ситуациях, возникших в рамках системных инцидентов, на уровне РПСО Общества, начальников управлений ЦКР, уполномоченных представителей Заказчика.
• Разрабатывать и внедрять аналитические отчеты для контроля уровня качества и клиентского сервиса.
• Разрабатывать регламентирующие документы для обеспечения и контроля качества и удовлетворенности сервисом ЦКР.
• Проводить мониторинг уровня удовлетворенности сервисами и услугами ЦКР, анализ зон роста, готовить план улучшений, администрировать внедрение утвержденного плана.
  Проводить оценку эффекта от изменения бизнес-процессов/услуг ЦКР в области управления персоналом.
• Разрабатывать предложения по изменению Целевого каталога услуг ЦКР, стандарты бизнес-процессов группу Управление человеческими ресурсами на основе результатов анализа инцидентов, претензий и уровня удовлетворенности сервисами для повышения удовлетворенности сервисами и качества услуг ЦКР.

Требования:

• высшее образование: Экономика и управление
• опыт работы от 3-х лет (опыт работы в ОЦО будет преимуществом)
• навыки анализа и визуализации данных умение наглядно представлять ключевую информацию;
• навыки использования MS Excel / Р7 на продвинутом уровне;
• навыки работы в приложениях для управления проектами и продуктами;
• навыки работы в HRM-систем (1С:ЗУП, SAP HR)
• навыки составления официальных деловых писем, ответов на жалобы, претензии и обращения клиентов
• знание показателей клиентского сервиса, владение метриками ОЦО, умение ими управлять.
• навыки ведения переговоров, управления конфликтными ситуациями.
  знание основ трудового законодательства РФ.
• навыки бизнес-анализа и знание принципов оптимизации кадровых процессов
• навыки разработки и написания регламентирующих документов, положений, инструкций.

• Работа в дочернем обществе ПАО "Газпром нефть", набережная реки Мойки 74
• Достойная заработная плата (уровень вознаграждения обсуждается индивидуально по результатам интервью);
• Регулярная индексация фиксированной части дохода;
• Годовая премия по результатам деятельности;
• Расширенный полис ДМС, страхование от несчастных случаев.