Руководитель группы

Обязанности:

• Разработка планов развития клиентского сервиса (определение стратегических целей и разработка долгосрочных планов по улучшению клиентского обслуживания);
• Анализ и внедрение новых подходов и технологий для повышения эффективности работы контактных центров и отдела управления контакт центрами;
• Эффективное управление контакт-центрами (линия розницы): постановка задач, контроль выполнения, управление изменениями и оперативная поддержка всех операционных процессов;
• Достижение целевых показателей по скорости и качеству отработки клиентских жалоб;
• Формирование системы KPI для измерения эффективности работы контактных центров и сотрудников отдела;
• Разработка предложений по улучшению взаимодействия с клиентами, внедрение улучшений и инноваций;
• Взаимодействие с внешними поставщиками услуг, разработка и контроль SLA, всех показателей КЦ;
• Ведение бюджета отдела управления контакт-центрами, контроль;
• Постоянный мониторинг качества обслуживания, показателей работы контактного центра;
• Предоставление отчетности/презентаций по показателям и обращениям для внутренних и внешних мероприятий;
• Представление результатов работы контактных центров на встречах и совещаниях;
• Своевременно реагировать на проблемы в работе контактных центров;
• Внедрять доработки, автоматизировать процессы работы для улучшения показателей эффективности как внутри отдела, так и в контактных центрах;

Требования:

• Опыт работы в управлении контактными центрами не менее 3 лет;
• Уверенное владение: MS Excel, VBA, MS Outlook, Python, SQL;
• Управление проектами (навыки работы с несколькими проектами одновременно, способность планировать и координировать выполнение показателей);
• Опыт внедрения улучшений в процессы, доработки внутренних систем для повышения эффективности и качества обслуживания;
• Опыт руководства командой, распределение задач и контроль их выполнения.

Условия:

• Корпоративный ноутбук и мобильная связь
• Расширенный пакет ДМС, страхование выезда за рубеж, телемедицина, страхование жизни от несчастного случая и тяжелых заболеваний
• Профессиональные консультации юристов и экспертов по финансам, налогам, ЗОЖ и экстренной доврачебной помощи в рамках программы поддержки
• Премиальное банковское обслуживание
• Корпоративные скидки и привилегии: скидка сотрудника в магазинах сети, скидки партнеров, PrimeZone
• а также другие льготы и компенсации в соответствии с корпоративной политикой: материальная помощь, подарки детям, компенсация расходов на детский отдых и др.