Специалист службы технической поддержки клиентов (L1)

Группа CALLISTO — один из крупнейших российских разработчиков и поставщиков решений для маркировки и контроля качества продукции. Мы предлагаем российским и зарубежным производителям уникальные решения, не имеющие мировых аналогов. В Группу входят компании CALLISTO VISION и CALLISTO SERVICES.

Нашими техническими решениями в области маркировки и прослеживаемости товаров оборудовано 3500+ производственных линий в более чем 60 странах мира, в том числе 160+ линий в России.

В нашей команде мы рады целеустремленным, открытым и проактивным специалистам, способным работать самостоятельно и при этом быть 100% командным игроком.

В нашу команду экспертов мы приглашаем Специалиста службы технической поддержки клиентов (L1).

Мы предлагаем:

• График работы: 5/2 (с 9 до 18, гибкое начало рабочего дня) в офисе;
• Официальное оформление и полностью "белая" зарплата;
• Годовой бонус по результатам KPI;
• Внеочередные премии по достижениям;
• Интересные задачи в высококвалифицированной команде и стабильную систему мотивации;
• Работу в целеустремленной молодой команде в отличной рабочей атмосфере;
• Развитую корпоративную культуру и общение вне офиса - участие в спортивных и event – мероприятиях, подарки к новому году, фруктовые дни, зерновой кофе/чай/сладости за счет компании и др.;
• Расширенная программа ДМС со стоматологией, после окончания испытательного срока;
• Корпоративный ноутбук;
• Мобильная связь.

Чем предстоит заниматься:

• Приём и решение клиентских обращений в системе ServiceDesk (основная точка входа), а также по телефону (единый номер) и чатам, консультирование клиентов по сервису компании;
• Проведение еженедельных митингов через ВКС с клиентами компании;
• Контроль выполнения обращений в срок (SLA), диагностика и решение проблем и запросов, проведение эскалации на руководителя отдела, а также взаимодействие с сл. группами поддержки для быстрого решения запроса / инцидента от клиента;
• Проведение эскалации, если инцидент не решается в срок (SLA);
• Самостоятельное решение обращений (типовые проблемы), не требующих сверх специальной квалификации или описанных в скриптах, помощь клиентам в поиске (предоставление) информации в базе знаний компании;
• Выявление корневых причин (нам важно чтобы проблема больше не повторилась далее) и взаимодействие с сл. группами поддержки / смежными отделами для их устранения;
• Тесное взаимодействие со службой поддержки системы ServiceDesk (уровни L2 и выше) для решения проблем, для решения аналогичных проблем самостоятельно;
• Написание (актуализация) статей в базе знаний;
• Управление правами пользователей в системах компании.

Компетенции и навыки:

• Грамотный русский язык (письменный / устный), разговорный английский
• Высокие коммуникативные навыки, вежливость, бесконфликтность
• Аккуратность, пунктуальность и аналитический склад ума, быстрое вникание как решать сложные проблемы, чтобы далее их решить быстро самостоятельно
• Абсолютно уверенный пользователь операционных систем (ОС) Windows (настройка / решение проблем в самой системе, чтение логов для диагностики проблем; опыт администрирование бизнес - систем будет плюсом), офисных программ и технические знания, необходимые чтобы быстро разобраться в проблеме для её решения и набирать опыт дальше
• Опыт работы в аналогичной должности на 1+ линий технической поддержки (или бизнес - аналитик c тех. знаниями) с выстроенной системой ServiceDesk и SLA по каждому сервису, по которым предоставляется поддержка в сжатые сроки и кооперация в системе c смежными отделами в рамках OLA
• Обязательно уверенные знания на уровне сети (в том числе диагностика, основные команды, службы и сервисы), работа с командной строке в ОС
• Опыт работы в БД (MS SQL) для подключения через Server Management Studio (SSMS) и работа с простейшими вещами для вывода / изменения в таблицах БД
• Опыт работы в Linux (CentOS) будет являться плюсом на уровне GUI или bash (командная строка)