Менеджер технической поддержки

1. Прием и обработка запросов:

• Обработка поступающих обращений пользователей через различные каналы ( email, чат telegram).
• Координация и сопровождение процесса подключения сервиса новому клиенту
  
  2. Первичная диагностика и решение проблем:
  • Решение простых и распространенных проблем пользователей (настройка ролей в кейклоке, настройки в директусе, настройки внутри системы, настройки интеграций)
  • Оперативное консультирование по функционалу работы системы.
  • Проведение базовой диагностики для определения характера проблемы и её уровня сложности.
    
    3. Эскалация:
    • Если проблема не может быть решена на уровне первой линии поддержки, привлечение профильных специалистов 2-ой линии поддержки для решения проблемы пользователя.
    • Регистрация обращения в jira и контроль исполнения обращения (инциденты и консультации должны решаться в рамках одного дня с даты поступления обращения). Критичные инциденты в максимально сжатые сроки.
    • Передача обращений пользователей, связанных с развитием функционала продукта продакт менеджеру.
      
      4. Обеспечение обратной связи:
      • Информирование пользователей о статусе их запросов, подтверждение получения заявок и предоставление предварительных сроков решения.
      • Закрытие заявки и получение обратной связи от клиента после её решения.
        
        5. Обновление базы знаний:
        • Ведение и обновление базы знаний для клиентов и сотрудников, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение повторяющихся проблем.
        • Ведение и обновление пользовательской документации по новым возможностям системы
          
          6. Управление релизами:
          • Организация и управление процессами установки релизов на тестовых и продуктивных средах.
          • Создание и поддержка документации о релизах в Confluence.
          • Подготовка и рассылка новостных дайджестов клиентам о новых функциях и обновлениях.

1. Опыт работы:

•Опыт работы в первой линии технической поддержки SaaS-платформ — от 2 лет.

2. Технические навыки:

•Опыт настройки и работы с системами управления ролями (Keycloak) и CMS-системами (Directus).

•Понимание базовых принципов работы API и интеграций с внешними системами.

•Понимание работы с CSS и возможностью кастомизации пользовательских интерфейсов.

3. Навыки поддержки:

•Умение оперативно диагностировать и решать распространенные технические проблемы.

•Опыт работы с системами тикетов, включая эскалацию на вторую линию поддержки при необходимости.

•Навыки консультирования клиентов по вопросам использования системы и техническим аспектам.

•Умение эффективно вести коммуникацию с клиентами через разные каналы (email, Telegram, онлайн чат).

4. Организационные навыки:

•Способность обеспечения бесперебойной установки релизов на продуктивную среду.

•Опыт ведения документации и базы знаний в Confluence/ Joomla.

•Навыки подготовки новостных дайджестов о релизах.

5. Финансовая компетенция:

•Опыт работы с финансовыми документами (счета, акты, контроль дебиторской задолженности).

6. Дополнительные требования:

•Умение работать в команде

•Стрессоустойчивость и способность решать проблемы пользователей в сжатые сроки.

•Ответственность, внимательность к деталям и ориентация на результат.

• Возможность принимать участие в разработке оригинальных продуктов для успешных компаний.
• Гибкий график и отсутствие бюрократии.
• Удаленная работа с территории РФ.
• Работа в аккредитованной IT компании.