Head of Customer Care

Мокка – это самый популярный в России и Восточной Европе финтех сервис в сегменте BNPL (Buy Now Pay Later – Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.

Под капотом Мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы. И верим, что люди – это самое главное, поэтому ищем талантливых профессионалов в нашу команду. Если ты любишь свою профессию, относишься к ней как к собственному делу и хочешь создавать новое – нам по пути.

Мы выстраиваем работу высококлассной, умной, быстрой, заботливой и дружелюбной клиентской поддержки, которая будет эффективно решать вопросы клиентов и партнеров в digital-каналах.
Мы ищем Руководителя клиентской поддержки с опытом построения работы аналогичных служб в многопользовательских сервисах.

Мы знаем, что успешными нас делает команда:

Открыто общаемся

У нас нет бюрократии и многочасовых согласований. Вопросы решаются оперативно — здесь и сейчас.

Помогаем раскрыть потенциал

Если у вас интересная идея, мы с радостью возьмёмся её протестировать. Мы работаем на результат, и знаем, что для прорыва нужны эксперименты.

У нас душевно

Вам будет не страшен авитаминоз: каждую среду проводим день здоровья с фруктами и овощами.

Какого руководителя мы ищем:

• Лидера с успешным опытом создания и развития команд поддержки клиентов многопользовательских омниканальных сервисов (голос, чат и чат-бот, почта),
• Имеющего видение о том, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умеющего обосновывать решения и необходимые ресурсы,
• Руководителя, который умеет нанимать, развивать и выстраивать процессы взаимодействия как внутри команды, так и с внешними партнерами и командами,
• Ориентированного на данные и метрики при принятии решений, владеющего инструментами анализа и построения отчетности,
• С опытом успешного внедрения технологических решений и совершенствований процессов, которые приносили измеримый результат,
• Руководителя, который не боится вызовов и вдохновляется амбициозными задачами.
• Английский - B2 и выше, тк предстоит взаимодействие с европейским офисом и провайдерами.

Что нужно будет делать:

• Организовать системное управление командами поддержки клиентов и партнеров в различных каналах (чат, почта, голос), включая 1 линию внешнего контактного центра, 3 линию экспертов, команду по работе с обращениями из государственных органов;
• Провести анализ, оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы команды поддержки и достижения целевых показателей;
• Провести переход на новую HelpDesk систему в России, провести поиск и внедрение нового чат-бот решения, выстроить регулярный мониторинг показателей работы службы клиентской поддержки;
• Управлять расходами на поддержку клиентов, провести оптимизацию затрат на обеспечение клиентского сервиса путем применения наиболее современных технологий и лучших международных практик, в том числе автоматизации трудозатратных бизнес-процессов и расходов на сервисные коммуникации;
• Увеличить долю автоматизированной обработки клиентских запросов с помощью бота и прочих технологических решений;
• Реализовать существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов;
• Проводить системную работу по сокращению количества жалоб и обращений, сокращению сроков обработки обращений;
• Управлять процессами ORM (online reputation management), повысить рейтинг на ключевых онлайн-площадках обращений;
• Отслеживать новые тенденции в профессиональной сфере Customer Care и возможностей для их применения в деятельности компании.

Что мы предлагаем?

• Ключевую роль в компании с прямым влиянием на продукты и бизнес показатели;
• Современный офис в стиле Лофт, расположенный в БЦ “Даниловская мануфактура” (шаговая доступность от м. Тульская);
• Открытую и простую коммуникацию внутри команды;
• Привлекательную заработную плату в соответствии с вашими навыками и опытом, полное соблюдение ТК РФ;
• Бонусную систему, основанную на достижении поставленных KPI;
• ДМС и др. бенефиты за счет компании.