Сервис-менеджер

• Контроль и координация работ в рамках процесса управления качеством оказываемых подразделением услуг: соблюдение SLA и OLA по сервисам в зоне ответственности;

• построение и сопровождение процессов сервисной поддержки продуктов и сервисов;

• взаимодействие с разработчиками, аналитиками, менеджерами и внешними командами;

• создание ИТ-сервисов в ITSM-системе, инструкций, планов действий, схем оперативного контроля и эскалаций для контроля ситуаций, влияющих на качество ИТ сервиса;

• актуализация данных в системах учета обращений пользователей в соответствии с сервисной документацией;

• отслеживание и анализ инцидентов, сопровождение критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения, с момента обнаружения и до устранения;

• организация процесса передачи ИТ-сервисов в поддержку и введение внутренних и внешних ИТ-проектов в сервисную службу;

• формирование ожидания Бизнес-заказчика по составу, количеству и качеству ИТ-сервисов;

• обеспечение высокого уровня внимания к нуждам и проблемам Бизнес-заказчика, основанный на регулярных встречах;

• проведение оценки стоимости оказания ИТ-сервисов, оценку и контроль качества, сроков выполнения;

• подготовка презентационных материалов;

• подготовка отчетности по сервисам;

• взаимодействие со смежными структурными подразделениями для организации единого сервиса и поддержки приложения;

• методологическая проработка сервисной поддержки;

• участие в проведение внешнего и внутреннего аудитов, в части обеспечения контроля и координации между структурными подразделениями;

• проведение сбора аналитических данных по поддержке с дальнейшим формированием планов мероприятий для улучшения качества ИТ-сервиса;

• Контроль и обработка претензий согласно нормативным документам;

• Выстраивание процессов, подготовка и согласование регламентных документов.

• Знание методологии ITIL, Incident management, Change management, Problem management;
• опыт не менее 1 года работы в области управления сервисами, управления ИТ-проектами, как Project Manager (желательно);
• понимание принципов построения ИТ-систем в целом;
• знание основ договорной работы, опыт взаимодействия с ИТ подразделениями и заказчиками ИТ-услуг;
• опыт управления метриками SLA, формирования отчетности;
• опыт создания регламентов, нормативной документации по ИТ-процессам
• знание базовых принципов построения архитектуры ИТ-систем(желательно)
• уверенное знание Microsoft office;
• клиентоориентированность, хорошие навыки коммуникации, ответственность, исполнительность, аккуратность, инициативность, высокие лидерские качества.

• Оформление в штат в соответствии с ТК РФ.
• Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования).

*Указанное название вакансии может отличаться от наименования должности в штатном расписании

*Указанные выше сведения не являются официальным предложением заключения трудового договора, а уведомляют о имеющейся вакансии в штатном расписании, актуальной на момент размещения.