Руководитель отдела мониторинга и управления нагрузкой

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.

Мы — контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно.

Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях.

Основные задачи

• Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов).

• Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.

• Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.

• Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.

• Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.

• Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.

• Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.

• Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.

• Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.

• Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.

От вас нужно

• Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли).

• Опыт выстраивания команды и процессов с нуля.

• Опыт работы с BI-системами.

• Аналитические способности.

• Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM.

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

​​​​

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;
— Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.

• Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

— Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях.

И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований

• Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию.

• Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут.

• Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут.

• Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.