Награды компании 1 награда из 3
Забота о сотрудниках Получена: 01.11.2024
97% выполнено
Есть у 1.2% компаний на Dream Job

Работодатель поддерживает достойные условия труда и отдыха для сотрудников

Карьерный рост Получена: 01.11.2024
89% выполнено
Есть у 2.3% компаний на Dream Job

В компании есть возможности для карьерного и профессионального роста сотрудников

Корпоративная культура Получена: 18.10.2024
100% выполнено
Есть у 3.8% компаний на Dream Job

Сотрудники отмечают профессионализм руководства и хорошую атмосферу в коллективе

Руководитель отдела мониторинга и управления нагрузкой

От 3 до 6 лет
Полная занятость
Удаленная работа
Описание вакансии

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.

Мы — контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно.

Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях.

Основные задачи

  • Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов).

  • Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.

  • Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.

  • Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.

  • Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.

  • Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.

  • Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.

  • Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.

  • Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.

  • Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.

От вас нужно

  • Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли).

  • Опыт выстраивания команды и процессов с нуля.

  • Опыт работы с BI-системами.

  • Аналитические способности.

  • Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM.

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

​​​​

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;
— Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.

  • Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

— Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях.

И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.


Структура собеседований

  • Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию.

  • Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут.

  • Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут.

  • Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.

Вакансия опубликована: вчера, Челябинск
Похожие вакансии
Руководитель удалённой службы поддержки
от 56 000
Яндекс Крауд
Новая
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Руководитель регионального центра
от 150 000
efin
Новая
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Туту.ру
4,4
Очень хорошо
87%
Рекомендуют
Оценки по категориям
4,7
Условия труда
4,6
Коллектив
4,4
Руководство
4,0
Уровень дохода
4,6
Условия для отдыха
4,0
Возможности роста
Преимущества и льготы компании
Сотрудники чаще всего указывали следующие льготы и преимущества на основании 56 отзывов
96% Своевременная оплата труда
86% Медицинское страхование
86% Оплата больничного
80% Удаленная работа
80% Корпоративные мероприятия
71% Наличие кухни, места для обеда
57% Профессиональное обучение
57% Система наставничества
52% Гибкий рабочий график
38% Место для парковки
30% Удобное расположение работы
14% Компенсация питания
9% Оплата транспортных расходов
5% Оплата мобильной связи
4% Корпоративный транспорт
Похожие вакансии
Руководитель направления по работе с персоналом
от 200 000
От 3 до 6 лет
Можно удаленно
Руководитель AI-тренеров (со знанием английского языка)
от 140 000
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Специалист фрод-мониторинга
до 70 000
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Руководитель отдела маркетинга / CMO / chief marketing officer
120 000 - 150 000
От 1 года до 3 лет
Можно удаленно
Опыт в разделе вакансии на Dream Job