Старший менеджер по работе с претензиями

Обязанности:

• Управление персоналом: руководство группой по обработке претензий Клиентов, найм, обучение и мотивация сотрудников;
• Улучшение клиентского опыта;
• Выявление и анализ причин возникновения претензий, подготовка рекомендаций по улучшению;
• Взаимодействие со смежными подразделениями, нацеленная на предупреждение возникновения и сокращения количества претензий;
• Оптимизация и автоматизация процессов;
• Участие в проектах, нацеленных на улучшение Клиентского сервиса;
• Выявление участков для автоматизации процессов отдела, постановка ТЗ на доработку;
• Обеспечение процесса обработки претензий в соответствии с KPI по срокам;
• Работа с обращениями: учет и обработка претензий от покупателей Интернет-магазина КАНТ и Покупателей нашего магазина на маркетплейсах (физ. лица);
• Коммуникации с Клиентами по телефону, e-mail и личные переговоры в рамках претензий;
• Сопровождение процесса возврата товара от Клиентов: отслеживание поступления возвратов и возврат ДС;
• Работа с поступающими отзывами о компании и по товарам компании, анализ и обработка отрицательных оценок покупателей;
• Подготовка отчетности по направлению на еженедельной основе, контроль выполнения плановых показателей отдела.

Требования:

• Опыт работы на аналогичной должности от 2-х лет;
• Высокие коммуникативные навыки и навыки эффективного ведения переговоров;
• Умение собирать информацию, структурировать, анализировать, предлагать способы улучшения процессов на основе полученных данных;
• Высшее образование желательно;
• Навыки деловой переписки;
• Грамотная речь, высокая клиентоориентированность, стрессоустойчивость, умение работать в режиме многозадачности;
• Опыт работы в 1С, MS Office, таблицах Exel на уровне уверенного пользователя.

Условия:

• Возможность профессионального роста и развития;
• Оформление по ТК РФ (оплата отпуска 28 календарных дней, оплата больничных);
• График работы: гибридный 5/2 (2 дня дома, 3 дня офис);
• Доход: оклад 80 000 руб + kpi (совокупный доход до 120 000 руб.);
• Скидки на продукцию магазинов Кант и услуги спортивного комплекса;
• Бесплатные обеды в корпоративной столовой;
• Бесплатная охраняемая автостоянка;
• Офис находится в пешей доступности рядом с м.Нагорная.