Менеджер поддержки B2B клиентов

ХотЛабс разрабатывает IT-продукты для автоматизации процессов и рутинных операций в индустрии гостеприимства. Проще говоря, мы работаем для отелей и всех, кто вокруг — резорты, санатории, кемпинги, глемпинги, спа, рестораны и т.п. Основной продукт компании, сервис Hotbot.ai, автоматизирует онлайн-продажи дополнительных услуг наших клиентов и операции, связанные с этой частью их бизнеса. На сегодняшний день сервисом пользуется более 250 отелей в России, странах СНГ и ближнего зарубежья, включая крупные российские и международные сети.

Компания стремительно растет и по количеству подключенных объектов, и по количеству конечных пользователей. В связи с этим мы ищем ответственных специалистов, которые смогут усилить команду поддержки и заботы о клиентах.

Для рассмотрения на данную позицию мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.

Цели и задачи

• Отвечать на звонки (их немного) от действующих клиентов, решать их проблемы в чатах и по электронной почте (работаем в тикетной системе в режиме одного окна);

• Заботиться о клиентах и снимать негатив, активно проявляя эмпатию и желание помочь;

• Проверять и воспроизводить проблемы клиентов в личном кабинете, а также делать базовые настройки для их устранения;

• Описывать и передавать в смежные команды задачи, требующие их участия, забирать обратную связь и транслировать ее клиентам.

Еще нужно будет обеспечивать выполнение сроков и качества обработки запросов от клиентов (SLA, CSI), проводить работу по увеличению уровня лояльности и удовлетворенности клиентской базы (NPS, CSI).

Скиллы и требования

• Идеальный русский язык, умение вести переписку в почте, диалог по телефону и в чатах;

• Высокий уровень эмпатии, способность понять истинную проблему клиента и адаптировать подачу информации под уровень и настроение собеседника;

• Умение задать правильные вопросы, воспроизвести проблему и найти способ ее решения;

• Умение доступно и наглядно описать проблему для передачи на вторую линию для последующей обработки или редактору службы поддержки для обновления регламентов и базы знаний.

Дополнительным плюсом будет владение устным и письменным английским на уровне B2 (Upper-Intermediate) и выше.

Условия

• Оформление по ТК — платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска;

• Оклад от 50 000 рублей на руки + бонусы при выполнении KPI;

• Гибкий график и удаленный формат работы с возможностью выхода в офис в Москве или оплаты коворкинга в другом городе;

• Предоставление рабочего компьютера, оплата профильной литературы;

• Дружная команда, отсутствие микроменеджмента, возможность тестировать и без лишней бюрократии внедрять новые идеи;

• Внутренняя система наставничества, ежегодные performance review, возможность горизонтального и вертикального роста вместе с активным ростом компании.