Эксперт методологического направления поддержки пользователей

Управление клиентского сервиса — это команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах. Каждый год количество обращений в саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Один из наших основополагающих принципов — качество. Удерживать и наращивать эту метрику нам помогает экспертный отдел, сотрудники которого отвечают за решения наиболее сложных вопросов наших клиентов.
Мы ищем эксперта методологического направления. Его задача — оптимизировать процессы экспертного отдела.

Чем предстоит заниматься:

— вести проектную деятельность, направленную на улучшение показателей экспертного отдела;

— погружаться в текущие процессы отдела, масштабировать и декомпозировать задачи;

— разрабатывать новые процессы и инструменты, внедрять их в работу;

— контролировать результаты проводимых изменений;

— генерировать и формулировать гипотезы, проверять их;

— структурировать и анализировать большие объемы информации в условиях неопределенности и отсутствия инструкций;

— работать с цифрами, видеть, что стоит за цифрами, выявлять причины, влияющие на показатели;

— регулярно взаимодействовать с разными командами: аргументированно доносить важность задач до коллег, объяснять сложные вещи простым языком в тексте и голосом;

— выстраивать доверительные отношения между командами.

Для нас важно:

— наличие опыта работы как в области методологий / управления процессами, так и в проектных задачах в качестве драйвера, активного участника;

— менеджерские качества: проактивность и самостоятельность в принятии решений, умение брать ответственность за результаты;

— аналитический склад ума и системное мышление: умение выделять главное, расставлять приоритеты;

— умение аргументированно доносить свою точку зрения.

Мы предлагаем:

— Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.

— Удаленную работу либо работу из офиса в центре города на Радищева, 28.

— Белую зарплату и ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.

— Компенсация до 4000 рублей в месяц на обеды в рабочие дни в кафе и доставках, обозначенных компанией.

— Помощь в адаптации как со стороны руководителя, так и коллег.

— Карьерный рост. В корпоративном университете вы сможете прокачать профессиональные компетенции и получить инструменты для роста в других направлениях компании.

— Команду с огоньком. Мы много шутим и не жалуем формализм. Не отчитываемся перед руководителями, а делимся успехами и обсуждаем, как справиться со сложностями.

— Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.