Бизнес-аналитик в направлении «Стандарт качества Сервисов»

Обязанности:

• сбор и анализ данных по текущим метрикам качества;
• контроль качества операционных сервисов на основании данных об ИТ-инцидентах, операционных рисках, претензиях/обращениях клиентов и др.;
• выявление «корневых проблем/причин», повлиявших на выявление отклонения от цели;
• формирование ключевых предложений по достижению целей, улучшению операционных сервисов с целью повышения их качества;
• организация нового автоматизированного процесса по изменению метрик качества, сбор и выведение на DB Банка;
• проведение мероприятий по улучшению сервисов, метрик процессов;
• моделирование сервисов/цепочек сервисов с применением методики BPM;
• разработка и актуализация метрик качества;
• согласование изменений по метрикам качества с бизнесом, утверждение на рабочих группах/комитетах;
• разработка и актуализация методологии, внутренних регламентных документов по «Стандартам качества»;
• организация и фасилитация встреч внутри подразделения и с другими бизнес-блоками.

Требования:

• опыт работы по направлению операционного сопровождения и/или внутреннего контроля;
• опыт подготовки аналитики и презентаций на массивах данных;
• опыт разработки и формирования отчетности;
• уверенный пользователь Excel, PowerPoint, Word;
• опыт организации и ведения конференций, фасилитационные навыки;
• знание методологии, умение моделировать сервисы (клиентские пути и процессы), с применением методики BPM;
• практические навыки участия в проектах по улучшению сервисов (клиентских путей и процессов);
• владение и применение инструментов по сервисам: реинжиниринг, Lean инструменты, Agile, Scrum, коучинг и др.;
• аналитические навыки для систематизации и анализа данных, выявления и учета проблемных зон, формирования предложений для их устранения.