Менеджер проектов по клиентскому опыту

Мы ищем человека, который сможет построить лучший клиентский сервис на рынке туристических онлайн-услуг в России. Фокусная зона ответственности — клиентский опыт на его самом сложном и непрозрачном отрезке: от момента совершения бронирования и до завершения поездки.

Что нужно делать:

• Анализировать продуктовые и клиентские метрики (NPS, Contact Rate, CSI, ART и пр.);
• Искать проблемы клиентов и инсайты с помощью аналитики и данных;
• Готовить дизайн исследования, проводить качественные и количественные исследования;
• Проектировать существующий и целевой клиентский путь (AS-IS / TO-BE);
• Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт;
• Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь;
• Проводить пост-анализ внедренных улучшений;
• Умение формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение.

Требования:

• Высшее образование;
• Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов/клиентских путей и клиентского опыта;
• Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных;
• Управление результатом и личная ответственность за проделанную работу;
• Отличные коммуникационные и презентационные навыки;
• Знание Excel на уровне сводных таблиц, ВПР и СУММЕСЛИ;
• Проведение качественных/количественных исследований и умение их анализировать.