Директор департамента клиентского сервиса

Всем привет!

Мы являемся партнерами крупнейшей в Сибири Энергосбытовой компании.

АО «Новосибирскэнергосбыт» - единственный гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Предприятие отвечает за электроснабжение клиентов, закупая электроэнергию на оптовом рынке, регулируя поставку электроэнергии через договорные отношения с сетевыми организациями.

Наши коллеги приглашают в команду Директора департамента клиентского сервиса.

Твоими основными задачами будут:

• Управление командой поддержки: подбор, развитие, обучение , планирование работы сотрудников, постановка задач и контроль исполнения;
• Руководство операционным подразделением 1-3 линия клиентского сервиса (от 50 сотрудников);
• Организация приема и выполнения обращений на всех каналах (чаты, соцсети, e-mail и тд);
• Выполнение SLA обращений клиентов;
• Обновление скриптов для операторов и для роботов;
• Увеличение количества обращений, решенных автоматически (роботами);
• Взаимодействие со всеми подразделениями компании по решению обращений;
• Сокращение обращений/жалоб клиентов в гос. органы;
• Решение спорных ситуаций и досудебных претензий с клиентами;
• Мониторинг качества обслуживания клиентов;
• Обработка статистики жалоб клиентов и анализ клиентских претензий;
• Повышение качества обслуживание сотрудников клиентского сервиса.

Какие навыки тебе потребуются:

• Наличие сертификата/знаний ITIL/iTSM - приветствуется;
• Опыт выстраивания ITIL - процессов;
• Опыт работы в технической поддержке;
• Навык работы с подрядными организациями;
• Опыт работы с метриками обслуживания клиентов;
• Навыки работы с конфликтными ситуациями (клиенты);
• Навык управления командой: подбор, мотивация, развитие;
• Желателен опыт в IT или Телекоме.

Что есть у сотрудников?

• Стабильность: компания более 85 лет на рынке, АО "Новосибирскэнергосбыт" - один из самых надежных работодателей Новосибирска и области;
• Возможность профессионального развития и карьерного роста: больше 77 % работающих руководителей "выросли" в Компании;
• Возможность работать из дома. Предусмотрен смешанный формат работы: можно работать как в офисе, так и на удаленке;
• Поддержка опытных коллег/наставников и руководителя;
• Возможность профессионального обучения: у сотрудников есть доступ к онлайн-платформе где всякие "интересности" (курсы по стрессоустойчивости, "мозгоускорители", управлению эмоциями, на развитие навыков). Наши сотрудники обучаются очно, ездят на форумы, конференции в т.ч. в Москву, Санкт-Петербург и др. города;
• Официальное трудоустройство с первого дня работы;
• Полностью "белая" заработная плата без задержек;
• Возможность получать премии и бонусы: годовой бонус по итогам работы в размере 6 окладов, дополнительные выплаты при уходе в отпуск, премии за идеи и предложения, возмещение за питание ребенка в детском саду и др.;
• Забота о здоровье: ДМС (добровольное медицинское страхование) включая стоматологию;
• Комфортный офис на ул. Орджоникидзе, д.32. (в 10 мин. от станции метро площадь Ленина);
• Корпоративная мобильная связь.