Сервис-менеджер

Чем предстоит заниматься:

• Обеспечивать соблюдение прописанные в контрактах SLA технической поддержки;
• Участвовать в оценке ресурсов при заключении договоров технической поддержки;
• Координировать работу инженеров технической поддержки; Приоритезировать, контролировать выполнение и распределять заявки на инженеров технической поддержки;
• Управлять рабочей нагрузкой инженеров технической поддержки;
• Определять достаточность ресурсного обеспечения контрактов техподдержки;
• Вести и актуализировать рабочую документацию;
• Проводить сбор и анализ статистических данных о работе технической поддержки для каждого контракта;
• Своевременно уведомлять руководство о любых проблемах в ходе выполнения заявок, влияющих на сроки или возможность выполнения;
• Обеспечивать коммуникацию с заказчиком по статусу выполнения заявок;
• Обеспечивать подготовку отчетов для заказчиков, согласно контракту;

Наши ожидания от кандидата:

• Знание принципов организации технической поддержки (SLA, регламенты);
• Опыт постановки задач , контроля исполнения, эскалации;
• Общая эрудиция в ИТ, понимание механизмов работы корпоративных систем;
• Понимание методологии ITIL (в части управления инцидентами);
• Опыт работы с JIRA и Confluence;
• Уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise (как преимущество Jira Service Desk);
• Опыт использования Microsoft Office (Word, Excel ), опыт предоставления отчетности, включая графические материалы (графики, диаграммы).
• Хорошие коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь (нужно будет много общаться на разных уровнях с заказчиками и внутри компании);
• Умение анализировать и интерпретировать техническую информацию для эффективного взаимодействия с разработчиками и пользователями.

Будет преимуществом:

• Базовые знания Linux, Docker;

• Условия работы: оформление по ТК РФ, полностью белая конкурентная заработная плата;
• Атмосфера профессионализма: тебя будут окружать опытные коллеги – единомышленники по всей стране, которые с удовольствием делятся опытом и знаниями друг с другом;
• Сложные и интересные задачи: мессенджер — это сложно, поэтому и интересно. Мы постоянно развиваемся и стараемся не только реализовывать новую функциональность, но и улучшать старый, проводя рефакторинг кода;
• Наш стек: мы работаем с Git и JIRA и у нас развитая инженерная культура разработки, прозрачный процесс код ревью. Мы оперативно внедряем новые фичи, доставляя их клиенту через настроенные процессы CI/CD и высокопрофессиональную команду QA;
• Обучение: наставничество, внутреннее обучение в команде или внешние конференции, курсы;
• Здоровье: после прохождения испытательного срока - доступ к программе ДМС.