Менеджер по клиентским путям (Отдел CJM)

Обязанности:

• Анализ/контроль % NPS/CSI и других клиентских метрик;

• Реализация проектов по улучшению клиентского опыта;

• Проведение качественных, количественных и иных исследований оценки клиентского опыта по всем каналам взаимодействия с B2С клиентами, а также продуктов и сервисов;

• Тестирование продуктов на корректность, логику клиентского пути перед запуском;

• Формирование рекомендаций по улучшению коммерческих предложений и каналов взаимодействия с клиентами;

• Анализ клиентских болей и отрисовка их путей;

• Курирование специалистов отдела CJM, помощь в обработке нестандартных обращений от клиентов.

Требования:

• Опыт работы в сфере Customer experience/customer care от 1 года;
• Умение работать с большим объемом информации;
• Навыки переговоров: готовность самостоятельно модерировать качественные исследования (глубинные интервью и фокус-группы);
• Основы статистического анализа.