Инцидент менеджер

• Необходимо организовывать и координировать работы по устранению инцидентов, включая подключение дополнительных рабочих групп и эскалацию инцидента;
• Необходимо оценивать приоритетности инцидентов и их классификации в соответствии с уровнем серьезности и влияния на бизнес-процессы и при необходимости предоставлять рекомендации по изменению уровня инцидента;
• Необходимо регулярно информировать пользователей и заинтересованные сторон о текущем состоянии и прогрессе устранения инцидентов;
• Необходимо вести документацию и отчетность по инцидентам, включая описание проблемы, принятые меры и результаты их реализации;
• Необходимо анализировать инциденты и предлагать возможные пути улучшения процессов, в целях предотвращения повторное возникновения подобных инцидентов;
• Участвовать в совещаниях с другими подразделениями для обеспечения оптимального решения инцидентов и минимизации их воздействия на бизнес;
• Обеспечивать соответствие процессов управления инцидентами установленным стандартам и требованиям, а также лучших практик в этой области;
• Проводить анализа уровня удовлетворенности заинтересованных сторон и предоставлять рекомендаций по оптимизации процесса управления инцидентами;

• Необходимо следовать методологиям и моделям ITIL (Information Technology Infrastructure Library) для организации и управления инцидентами.

• Имеет знание основных технологий обеспечения отказоустойчивости IT-сервисов (аппаратный уровень, уровень прикладного ПО);
• Знаком с системами мониторинга и уведомлений по событиям;
• Умеет расставлять приоритеты и решать задачи в срок;
• Умеет координировать свою деятельность с коллегами, эффективно работать в команде;
• Confluence, JIRA в объеме, достаточном для решения задач по управлению инцидентами;
• Навык подготовки отчетов об инцидентах и проблемах;
• Знание процессов «Управление инцидентами» и «Управление проблемами» ITIL.

​​​​​