Тимлид операторов клиентской поддержки

Кто мы и куда идём

Лучи (ex BestDoctor) — группа страховых компаний, которые создают технологичный ДМС и другие medtech-решения для удобного управления здоровьем. Экосистема объединяет одноименный сервис ДМС, а также страховые компании.

Чего мы достигли:

• Создали ДМС с самым высоким NPS на рынке — 75%*. Это значит, что нас рекомендуют чаще других. Мы застраховали уже 700 000+ пользователей, в их числе сотрудники Aviasales, «Самокат», JOOM, BelkaCar, GloriaJeans, Faberlic, InDriver, Selectel, Xsolla, Банки.ру и еще 400+ компаний.

• Мы — лидер по удовлетворенности пользователей мобильным приложением* с самой высокой оценкой на рынке ДМС — 4,8/5. В приложении пациентам доступны безлимитные онлайн-консультации врачей, круглосуточный консьерж-сервис, удобная медкарта и витрина медицинских продуктов для себя и близких.

*По итогам независимого исследования MAGRAM

Сейчас мы двигаемся к технологичному лидерству на страховом рынке России и развиваем встроенное страхование. В нашем портфеле уже страхование в сегменте аренды с Авито и группой «Самолет», страхование от нетрудоустройства и другие крутые продукты.

❤️ Клиентский сервис в Лучи (ex BestDoctor)

Отдел по обслуживанию клиентов — это сердце Лучи. Наша команда сопровождает страховые случаи, помогая быстро решить любой вопрос, и оказывает помощь в составлении документов.

Основная задача — ведение группы операторов клиентской поддержки.

Что тебе предстоит делать:

• следить за метриками скорости и качества работы команды;
• прогнозировать и контролировать нагрузку на линию;
• внедрять инициативы по улучшению показателей работы;
• повышать уровень вовлечённости команды;
• участвовать в введении в обслуживание новых продуктов.

Мы поддерживаем оптимальные значения по метрикам:

• скорость первичной реакции на обращение;
• скорость решения запроса;
• количество претензий;
• количество обработанных обращений;
• CSAT.

Ты с этим точно справишься, если:

• Имеешь опыт работы от 2х лет на линии службы поддержки;
• Ориентирован на работу с командой;
• Разбираешься в основных метриках клиентского сервиса;
• Работал в компаниях, где много b2c пользователей;
• Сталкивался с автоматизацией процессов;
• Хочешь делать сервис, который поможет улучшить здоровье и качество жизни людей.

Почему с нами круто

• Даём большую свободу и большую ответственность: ты сам формируешь команду, ставишь дерзкие цели, а мы обеспечиваем ресурсами для их достижения;
• Вокруг тебя будет команда талантливых и мотивированных людей;
• В нас поверили и проинвестировали топовые венчурные фонды в России: Target Global, AddVenture и др.;
• Мы реализуем амбициозную задачу - меняем рынок здравоохранения, и у нас это отлично получается;
• Есть возможность работы удалённо;
• Подключение системы KPI и ДМС после испытательного срока :)