Директор по клиентскому опыту

Команда коммерческого блока BI Group ищет опытного и мотивированного директора по клиентскому опыту, который поможет с внедрением и поддержкой высоких стандартов обслуживания, улучшением процессов взаимодействия клиентов с нашими услугами и продуктом.

Какие вызовы предстоит преодолевать:

• Определение ключевых направлений развития клиентского опыта, включая улучшение качества услуг и продукта, и повышение удовлетворенности клиентов.
• Внедрение новых методов и технологий обслуживания, направленных на повышение лояльности и удержание клиентов.
• Детализация и управление каждым этапом клиентского пути для обеспечения максимального удовлетворения на всех точках взаимодействия.
• Обеспечение тесного взаимодействия с другими отделами (маркетинг, продажи, IT, техотдел, развитие) для совместной работы по улучшению клиентского опыта.
• Анализ и улучшение показателей NPS, CSI, CSAT по ключевым точкам взаимодействия с клиентами.
• Обеспечение стандартизации процессов коммуникации с клиентами на всех этапах взаимодействия (до, во время и после продажи).
• Оптимизация бизнес-процессов для улучшения клиентского опыта
• Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности и лояльности клиентов с использованием различных инструментов (опросы, NPS, аналитика).
• Регулярный анализ рыночных трендов и конкурентов для адаптации стратегии клиентского опыта.
• Автоматизация процессов и внедрение цифровых решений.

Какой опыт должен быть:

• Опыт работы на руководящих должностях в сфере клиентского опыта не менее 5 лет.
• Опыт разработки и внедрения стратегий улучшения клиентского опыта.
• Опыт работы с большими клиентскими базами и управления многоканальными системами обслуживания.

Какими навыками должны владеть:

• Глубокое понимание принципов работы с клиентами и стандартов обслуживания.
• Умение работать с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
• Знание показателей эффективности клиентского опыта (NPS, CSAT) и опыт их анализа.
• Навыки анализа данных и работы с отчетностью для оптимизации процессов.
• Опыт внедрения и управления системами обратной связи.