Специалист службы поддержки, саппорт менеджер (частичная занятость, удалёнка)
Стабильная компания, более 10 лет на рынке.
Входит в крупнейшую банковскую группу России по M&A.
Компания, аккредитованная в Минцифры как разработчик ПО.
Компания является резидентом Сколково.
Внутренние бонусы компании.
Работа 2 через 2
Режим рабочего дня обычный (без ночных и 24-х рабочих смен)
По времени работа занимает не весь рабочий день
Возможна удалёнка
Работа специалиста технической поддержки (support-а) включает в себя:
1) Прием и обработка заявок, поступающих от кол-центра на почтовый ящик Компании (Уточнение проблемы, сбор информации по платежу, определение решения, уведомление клиента, что проблема решена)
2) Поиск и анализ проблемы, решение кейса, чтение технической информации для анализа ошибок (в том числе работа по стандартным скриптам, информирование ответственных лиц менеджеров и ИТ команды вверх по цепочке саппорта, в случае необходимости)
3) Работа по устранению ошибки, формулировка и направление рекомендации клиенту.
4) Перенаправление части обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы
5) Работа с претензиями, поступающими от плательщиков на почтовый ящик Компании (Уточнение проблемы, сбор информации по платежу, определение решения, уведомление клиента, что проблема решена)
6) Работа с претензиями, поступающими от банков на почтовый ящик Компании. Оперативное реагирование на запрос! (поиск операций по предоставленным данным от банка, уточнение дополнительных параметров, запрос к мерчантам по данным операциям)
- Поиск, сбор и систематизация необходимой информации в срок
- Запрос к мерчантам по спорным операциям
- Соблюдение сроков при ответе на претензии
- Предоставление собранной информации по внутреннему стандарту. (Официальное предоставление ответа ( на бланке с печатью)
- Оповещение ответственных сотрудников о проводимых работах (технические, инфраструктурные, ИБ и т д…) при получении соответствующей информации от банков
- Мониторинг конверсий по основным сервисам (При значительном падении конверсии по платежам оповестить ответственных сотрудников, анализ простоя конверсии)
- Прием звонков от колл центра и оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая координация.
- Прием данных по клиенту и параметры операции
- Общение с плательщиком
- Разбор проблемы в момент обращения
- Координация колл-центра по оповещению клиентов в случае тех. проблем или профилактических работ.
- Согласование новых скриптов по новым проблемам
- Работа по исходящим звонкам и консультация пользователей сервиса в случ тех проблем / сбоев.
- Оперативное погружение в проблему клиента, исходящий звонок клиенту для уточнения нужной информации.
- Подключение и работа с другими подразделениями
- Финальный звонок клиенту для проведения тестовых или боевых операций