Руководитель технической поддержки

В аккредитованную ИТ-компанию DataUniverse ищем Руководителя отдела технической поддержки.

Наша компания входит в группу фармацевтических компаний Гранд Капитал, является выделенной ИТ-компанией, осуществляющей разработку ПО для нужд группы компаний и внешних клиентов, техническую поддержку группы компаний.

Одно из наших направлений работы - разработка приложения для B2B/B2C аудитории, которое решает сложные задачи в сфере путешествий.

О продукте:

Продукт разрабатывается с нуля отдельной группой команд (аналитики, Java разработчики, тестировщики, DevOps, ИБ), на данный момент продукт уже в продакшне и продолжает активно развиваться. Особенности проекта - сложная бизнес-логика и большое количество интеграций, что требует высокой координации и четкого взаимодействия между командами.

Наш стек: Java 17, Spring Boot 3, PostgreSQL 14, Кubernetes, OpenAPI, облачная инфраструктура.

Кого мы ищем:

Профессионала, который возглавит и наладит процессы в службе технической поддержки. Важным аспектом работы будет не только управление командой, но и оптимизация бизнес-процессов, направленных на улучшение клиентского сервиса и обеспечение высокого уровня поддержки пользователей.

Обязанности:

• Руководство и оптимизация бизнес-процессов по приему, обработке и решению заявок пользователей в новом проекте в сфере путешествий;
• Построение эффективной работы 1 и 3 линий поддержки (до 4 сотрудников), с акцентом на высокий клиентский сервис;
• Внедрение и улучшение процессов SLA для повышения качества клиентского сервиса и скорости решения пользовательских запросов;
• Настройка процессов мониторинга состояния системы, оперативная реакция на инциденты и их эскалация при необходимости;
• Разработка и контроль выполнения KPI по качеству работы поддержки и уровню клиентского сервиса;
• Активное участие в развитии клиентского сервиса, предложение новых подходов и инструментов для взаимодействия с пользователями;
• Разработка и внедрение скриптов для общения с пользователями, решение их проблем и своевременная передача сложных вопросов на следующие уровни поддержки;
• Эксплуатация и обеспечение бесперебойной работы высоконагруженных сервисов;
• Работа с инцидентами: диагностика, решение, маршрутизация, и разработка планов по предотвращению повторных инцидентов;
• Работа с заявками на обслуживание (от внутренних пользователей) - управление настройками систем, предоставление доступов к ИС.

Требования:

• Высшее образование;
• Опыт работы в качестве инженера технической поддержки или поддержки пользователей интернет-сервисов (3-я линия) от 2-х лет;
• Навыки организации и оптимизации процессов поддержки, с упором на улучшение клиентского сервиса;
• Начальный уровень программирования, понимание принципов работы back-end и front-end веб-приложений;
• Опыт работы с системами мониторинга и локализации инцидентов в сложных системах;
• Базовые навыки работы с HTML, CSS, Java, Chrome Dev Tools;
• Понимание принципов работы REST API;
• Базовое знание SQL, опыт работы с реляционной СУБД (PostgreSQL, MySQL, MSSQL, Oracle).

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК в аккредитованную ИТ-компанию (возможность оформления ИТ ипотеки и получения отсрочки от армии по действующим в РФ программам);
• Интересные и масштабные задачи, работа в команде профессионалов (набираем в команду сотрудников уровня middle и senior);
• Возможность профессионального и управленческого развития вместе с компанией;
• Корпоративное обучение за счет компании;
• ДМС после испытательного срока и льготное страхование для близких;
• Материальная помощь в разных жизненных ситуациях;
• Регулярный пересмотр заработной платы с ростом скиллов и по результатам работы;
• Технику для работы;
• Формат работы на выбор: из дома (в РФ)/гибридный/из офиса (Москва, м Динамо);
• Гибкое начало рабочего дня;
• Корпоративные скидки в ряд фитнес-клубов;
• Уровень заработной платы определяется по итогам собеседования, зависит от квалификации кандидата.