Менеджер второй линии обслуживания в контактный центр

Всем привет!

Ищем в связи с ростом бизнеса супервайзера второй линии поддержки в контактный центр сети ресторанов японской кухни ТанукиФемели

Приглашаем стать частью успешной команды!

Что предстоит делать тебе:

• Анализ, структурирование и оптимизация потока обращений клиентов, выявление причин возникновения;

• Выстраивание процессов обслуживания в отделах, ориентированных на клиента;

• Взаимодействие со смежными отделами КЦ, с ресторанами, маркетингом, разработкой и т.д.;

• Мониторинг, анализ, оценка и разработка мероприятий по выявлению проблем и улучшению показателей удовлетворенности клиентов (FCR/CSAT);

• Управление командами экспертов по претензионной работе (9 человек) и по работе с техническими ошибками (5 человек);

• Организация системы контроля качественных и количественных показателей отделов;

• Организация и контроль мероприятий по работе отделов: распределение обязанностей и контроль работы сотрудников отделов;

• Создание и подготовка обучающего материала для новичков, подготовка тестирований, проведение обучений, адаптаций сотрудников;

• Написание и актуализация базы знаний;

• Формирование внутренних нормативных документов по работе отделов контактного центра (инструкции, скрипты, положения, регламенты);

• Ведение отчетности.