Руководитель отдела Customer Success

Меня зовут Виталий Максимук, я развиваю системную EdTech-компанию, которая помогает бухгалтерам работать уверенно, без ошибок и штрафов.

Мы уже работаем на трех рынках:

- Украина

- Казахстан

- Польша

И находимся в процессе запуска проекта в Бразилии.
В каждой стране проект абсолютно локальный: локальные спикеры, продукты, клиенты и, частично, команда.

Наш ключевой продукт Сервис AVS 365 - подписной сервис экспертной поддержки и повышения квалификации бухгалтера (на основе собственной ІТ-платформы), которым пользуются тысячи пользователей в Украине, Казахстане и, в ближайшее время, в Польше.

6 лет мы работали без отдельной функции Customer Success, и забота о Клиентах обеспечивалась другими отделами. Даже при этом % переподписки по Сервису был выше >50%.

Однако на последней стратегической сессии мы поставили амбициозную цель - вырасти в 10 раз по количеству активных пользователей продукта в течение следующих двух лет. Это означает, что churn rate % должен быть сведен к минимуму, а работа над customer success должна стать системной.

Именно под этот вызов я ищу Руководителя отдела Customer Success, который с 0 выстроит функцию customer success для всех рынков нашего присутствия.

5 ПРИЧИН ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К НАМ:

1. Возможность реализоваться.

Ты сможешь построить и возглавить функцию Customer Success с продуктом, который завоевывает рынки в нише, где это кажется невозможным (в каждой стране своё законодательство).

2. Международный опыт.

Ты сможешь развивать функцию customer success на разных рынках, работать с аудиторией и командами из разных стран.

3. Возможность роста.

Ты сможешь самостоятельно принимать решения и развивать customer success в системной компании.

4. Крутой продукт.

Мы инвестировали сотни тысяч USD в запуск и развитие собственной LMS-системы. Ежемесячно мы измеряем NPS наших продуктов и получаем положительные отзывы от Клиентов.

5. Крутая команда.

Ты попадешь в команду, где взаимодействие построено на ценностях, по которым отбираются люди в команду и которым действительно следуют.

НАЧНЕМ С ТОГО, ЧТО ТЫ ПОЛУЧИШЬ:

1. Финансовая мотивация 1.500+ дол. в месяц (состоит из фиксированной части + KPI при достижении целевых показателей).

2. Стабильная выплата ЗП (за всё время не было задержек даже на день).

3. Возможность вырасти до Руководителя отдела продукта.

4. Возможность работать удалённо.

5. Моё менторство, моё внимание и обратную связь.

6. Интересные вызовы - мы нацелены стать лидером в нише в каждой из стран.

7. Возможность принимать решения и тестировать новые идеи - мы стабильно выделяем ресурсы на тесты, потому что без них невозможно развиваться.

8. Профессиональное обучение. Доступ к библиотеке учебных программ стоимостью 10 000 USD.

МНЕ ВАЖНО, ЧТОБЫ У ТЕБЯ БЫЛ:

• Опыт работы. Опыт работы на руководящей позиции в customer success от 2х лет (желательно в EdTech).

• Работа с командой. Опыт построения и управления командой customer success от 5 менеджеров.

• Работа с данными. Умение превращать взаимодействие с Клиентами в цифры.

• Retention Клиентов. Опыт повышения retention % Клиентов.

• Коммуникации. Сильные коммуникативные навыки, умение организовывать взаимодействие customer success с другими отделами.

• Маркетинг, продажи. Опыт в маркетинге и продажах будет преимуществом.

ТВОИ КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ:

• Онбординг. Разработка и внедрение процесса онбординга Клиентов на продукты компании.

• Мониторинг и улучшение взаимодействия. Разработка и внедрение процессов регулярной проверки Customer Health Score, анализ данных о поведении Клиентов в продуктах и увеличение вовлеченности пользователей.

• Поддержка и решение проблем. Организация оперативного реагирования на запросы Клиентов, сбор и анализ обратной связи.

• Переподписка пользователей. Обеспечение переподписки Клиентов на следующий период, снижение churn rate %.

• Поиск возможностей роста. Выявление и реализация возможностей для дополнительных продаж и кросс-продаж.

• Аналитика. Разработка, внедрение и анализ опережающих и запаздывающих метрик отдела Customer Success.

• Команда. Привлечение, адаптация, обучение, управление и мотивация команды Customer Success, разработка инструкций, скриптов, методических материалов для работы отдела.

• Взаимодействие с другими отделами. Организация взаимодействия отдела Customer Success с отделами продукта, продаж, маркетинга и ІТ для комплексного подхода к удовлетворению потребностей Клиентов.

Если тебя вдохновляют вызовы, стоящие перед компанией, и роль Руководителя отдела Customer Success - отправляй своё резюме и сопроводительное письмо (!!!), почему именно эта возможность тебя интересует и совсем скоро встретимся на собеседовании!