Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр

Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр (Remote care)

Обязанности:

• Анализ данных по работе Call центра: операционные метрики (такие как AHT, OCC, UTZ, Conсurrency и другие),
• Анализ клиентских CX-метрик, таких как FCR/CSAT/NPS,
• Анализ бизнес-процессов Call центра: как работают агенты, как реализуются механики, что и как агенты заполняют в системах,
• Формирование гипотез и проверка их на данных,
• Коммуникации с бизнес-заказчиками и предоставление им аналитических выкладок по интересующим вопросам с наглядной визуализацией данных,
• Составление регулярных аналитических отчетов, необходимых для анализа ключевых показателей работы Call центра,
• Взаимодействие с BI командой: постановка ТЗ на создание отчетности, проверка созданных отчетов,
• Разработка с «нуля» BI-отчетности,
• Управление командой (2 человека в подчинении): постановка задач, приоритезация, менторинг.

Требования:

• Опыт работы аналитиком в области деятельности Call-центров или руководителем команды с функциями аналитика в Call-центре от 2 лет,
• Уверенный уровень владения Excel, Power Point, Power Query и Power Pivot,
• Интерес к развитию навыков работы в SQL & Power BI,
• Понимание работы и основных критериев эффективности Call-центра,
• Сильные аналитические навыки. Глубокий анализ данных с выявлением причин и следствий,
• Умение наглядно представлять и структурировать информацию,
• Грамотная устная и письменная речь,
• Инициативность, нацеленность на достижение результата, готовность к обучению,
• Умение эффективно планировать рабочее время свое и своей команды,
• Английский язык: intermediate (письменная речь),

Твоими преимуществами будет:

• Знание работы систем телефонии, систем оценки качества, CRM-систем (Salesforce или аналогичные);
• Знание Power Query и Power Pivot в Excel
• Базовый уровень владения SQL, Power BI (или другой BI-системы),
• Опыт управления командами (как прямыми подчиненными, так и кросс-функциональное),
• Знание методологий Agile, Scrum, Kanban.

Условия:

• Работа в дружной команде аналитиков, живущих по Agile и желающих найти смысл в цифрах и сделать клиентский путь лучше, а работу бизнеса проще,
• График работы: 5/2, 9-часовой рабочий день, с гибким началом рабочего дня (8-10 утра по часовому поясу Москвы),
• Возможность работать как в офисе (в зависимости от города) или полностью удаленно,
• Оформление в соответствии с ТК РФ,
• Оклад обсуждается после собеседования, выплаты 2 раза в месяц,
• Перспективы профессионального и карьерного роста,
• Периодические «короткие» пятницы (до 15:00) при выполнении задач и согласовании руководителя,
• Корпоративные мероприятия – онлайн/оффлайн,
• Возможность обучения за счет компании.