Назад к блогу VOXYSДругие статьи этой компании
ИИ, HR* и клиентский сервис: как проекты VOXYS получили несколько наград «Хрустальной гарнитуры»
19.05.2026
Информация о VOXYS
О корпоративной культуре в компанииКоличество сотрудников: 1000-9999
Категория: Услуги для бизнеса
VOXYS
23.04.2026
23.04.2026
Пять ИТ-технологий, меняющих работу в контактных-центрах: что важно знать кандидату?
Время прочтения: 6 минут
Современный контакт-центр это уже не просто операторы на линии. Это технологическая экосистема, где значительная часть задач автоматизирована, а роль сотрудника постепенно смещается от «исполнителя» к «управлению коммуникацией с помощью цифровых инструментов».
Сочетание автоматизации, аналитики и применение ИИ-технологий делает работу более эффективной и комфортной для сотрудников. Условия работы, нагрузка и требования к специалистам меняются. Разберём ключевые технологии, которые уже сегодня влияют на повседневную работу операторов.
Голосовые роботы и чат-боты: как меняется нагрузка на операторов?
Первый уровень изменений - автоматизация типовых обращений.
Сегодня голосовые роботы и чат-боты берут на себя значительную часть рутинных задач, например: проверку статуса заказа, информирование клиентов, напоминания.
В результате до 40% обращений обрабатываются без участия человека, а нагрузка на операторов снижается в среднем на 25–30%.
Для сотрудников контакт-центра это означает важное изменение: они всё реже работают с простыми запросами и всё чаще с более сложными, требующими нестандартного подхода задачами.
Речевая аналитика: как оценивают работу операторов сегодня?
Раньше контроль качества работы операторов строился на выборочной прослушке звонков. Сегодня ситуация изменилась: системы речевой аналитики позволяют анализировать 100% коммуникаций - как звонков, так и чатов.
Такая всеобъемлющая автоматизация даёт бизнесу возможность:
- быстро находить проблемные точки в диалогах;
- анализировать эмоции и реакции клиентов;
- улучшать скрипты и сценарии;
С точки зрения результатов, системы речевой аналитики на основе ИИ позволяют:
- снизить затраты на контроль качества до 50%
- увеличить продажи на 15–22%
- повысить удовлетворённость клиентов (NPS) до +15%
Для сотрудников это означает более прозрачную систему оценки: теперь важно не просто «работать по скрипту», а действительно выстраивать качественную коммуникацию с клиентами.
WFM-системы: почему стало меньше перегрузок и переработок?
Одной из ключевых проблем контакт-центров всегда была неравномерная нагрузка на операторов: перегрузка задачами в пиковые часы чередовалась с простоем.
Современные аналитические системы планирования и учета рабочего времени решают эту задачу за счёт прогнозирования нагрузки и автоматического составления рабочих графиков.
Использование WFM-систем позволяет
- снизить уровень переработок на 15-20%;
- оптимизировать ФОТ до 12%;
- сократить управленческие затраты до 18%.
Кроме того, планирование на основе аналитики и анализа трафика позволяет выстроить более стабильный график и предсказуемую нагрузку для сотрудника.
ИИ-ассистенты: помощники оператора
Одно из самых заметных технологический изменений последних лет в контакт-центрах - внедрение цифровых ассистентов и решений на базе искусственного интеллекта и больших языковых моделей.
Сегодня такие системы помогают оператору прямо во время диалога с клиентом:
- подсказывают формулировки для устных ответов;
- находят нужную информацию в базе знаний;
- ускоряют работу в чатах, предлагая варианты реплик.
Благодаря ИИ, оператор получает «цифрового помощника», который снижает нагрузку и ускоряет работу, при этом не устает и не совершает ошибок.
Результаты внедрения цифрового ассистента оператора - бота-суфлера Воксис:
- снижение нагрузки на операторов до 30%;
- рост лояльности клиентов (NPS) до +24%;
- сокращение времени обработки обращения на 20-25%.
Особенно полезен и заметен эффект бота-суфлера для новых сотрудников: оперативные подсказки, автоматический поиск нужной информации – все это снижает уровень стресса при адаптации и позволяет быстрее выходить на уровень качества работы, характерный для более опытных сотрудников.
HR-tech решения: как ускорился найм и выход на работу?
В крупных контакт-центрах найм идёт постоянно и в больших объёмах. Поэтому автоматизация HR-процессов становится критически важной.
Все активнее используются: цифровые воронки подбора, автоматизированные интервью, онлайн-оценка кандидатов, цифровой онбординг (адаптация сотрудника на новом рабочем месте).
В результате:
- быстрее обрабатываются отклики кандидатов;
- сокращается время от отклика на вакансию до выхода сотрудников в линию;
- снижается нагрузка на HR-команды.
Что внедрение технологий в работу контакт-центров означает для кандидатов?
Технологические изменения приводят к важному сдвигу: работа в контакт-центре становится менее рутинной и более технологичной.
Сегодня у сотрудников контакт-центров меньше монотонных задач, больше поддержки со стороны систем ИТ-систем, есть возможность проходить быстрее обучение, результаты и качество работы оцениваются более прозрачно и объективно.
Вопросы и ответы по теме
Сложно ли работать в современном контакт-центре?
Работа становится проще за счёт внедрения ИИ, автоматизации и появления цифровых помощников.
Что делают голосовые роботы в контакт-центре?
Обрабатывают простые запросы, снижая нагрузку на операторов.
Помогает ли ИИ оператору?
Да, ИИ-ассистенты подсказывают операторам ответы, ускоряют работу и снижают количество ошибок.