Как чат-платформы помогают контакт-центрам снижать нагрузку и повышать качество сервиса

Цифровые каналы коммуникаций рано или поздно станут основным способом общения клиентов с бизнесом. Пользователи всё чаще пишут в мессенджеры, мобильные приложения и чаты, а не звонят. 

Но вместе с ростом количества цифровых каналов у компаний появляется новая проблема - коммуникации становятся разрозненными, а нагрузка на операторов растёт. Для решения этой задачи бизнес всё чаще внедряет омниканальные чат-платформы. Одно из таких решений - OmniVOX от VOXYS, лидера российского рынка клиентского сервиса. 

Знакомая ситуация: клиент начает общение в одном канале, продолжает в другом, а завершает в третьем?  При этом операторы часто работают сразу в нескольких системах, а история обращений не объединяется в едином интерфейсе.

Это приводит к нескольким проблемам:

В результате растёт стоимость клиентского сервиса и снижается качество взаимодействия.

Омниканальная платформа объединяет все коммуникации в одном рабочем пространстве. Оператор получает доступ к полной истории общения клиента независимо от того, через какой канал поступило обращение.

Омниканальная платформа OmniVOX позволяюет использовать ИИ-помощников, базы знаний, автоматическую маршрутизацию запросов и единую аналитику по всем каналам. Такой функционал помогает быстрее обрабатывать обращения и снижать нагрузку на сотрудников.

Одно из главных преимуществ текстовых каналов - возможность вести несколько диалогов одновременно.

Если в голосовом сервисе оператор работает только с одним клиентом, то в чатах сотрудник может параллельно сопровождать сразу несколько обращений. Как показывает практика, одновременная обработка 5-7 сообщений в формате кратко отложенной коммуникации является эффективной и не оказывает негативного влияния на уровень качества сервиса.

За счёт этого компании получают сокращение времени обработки обращений, снижение количества пропущенных запросов и более эффективное использование ресурсов команды.

Дополнительно автоматизация помогает сократить количество повторных обращений и ускорить поиск информации для операторов.

Современные омни-платформы всё чаще интегрированы с ИИ-ассистента и ботами-суфлёрами. Такие инструменты анализируют диалог в реальном времени и подсказывают оператору варианты ответов на основе сценариев и базы знаний.

Это позволяет:

В результате часть нагрузки берёт на себя система, а операторы могут эффективнее работать даже в пиковые периоды.

Наиболее заметный результат автоматизация показывает в сценариях с большим количеством типовых запросов. Например, при обработке статусов заказов, регистрации услуг, базовых консультаций и частых вопросов клиентов.

В таких процессах ИИ-боты способны автоматически обрабатывать до 70% обращений без участия оператора.

Сегодня омниканальная платформа - это уже не просто инструмент для удобной переписки с клиентами. Система становится частью единой цифровой среды, где объединяются коммуникации, аналитика, ИИ-автоматизация. Решения, подобные OmniVOX от VOXYS всё чаще становятся базовой инфраструктурой современных контакт-центров и клиентского сервиса.